Обеспечение качества предоставления услуг в индустрии гостеприимства

которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного

обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами.

Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери

рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных

служб и т.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются

минимальными.

На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми

высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к

высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков

уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и

удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты

труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников

методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку

индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество

носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и

внешних неудач будет значительно снижена.

Радикальные формы культуры производства носят характер

профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное

внимание. (При консервативной культуре производства внимание коллектива

сконцентрировано на регулировании уже возникших конфликтов с клиентами).

Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете

к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и

предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих

и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в

целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в

вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности предприятия

дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер

выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.

Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как:

. предотвращение проблем качества и появления претензий;

. повышение уровня удовлетворенности гостей;

. повышение уровня удовлетворенности служащих;

. повышение уровня эффективности управления и эффективности работы

предприятия в целом;

. снижение количества внутренних и внешних неудач.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии

гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на

традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не

способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а

также прибыльности предприятия.

Важно, чтобы руководители гостиничных предприятий осознавали свою

ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику

управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным

концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта,

пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к

балансу ценностей. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется

среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее,

очевидно, что реализация планов и задач предприятия в современных условиях

неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния

на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.

1.2. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое

место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с

проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность

персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся,

человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем

гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее

неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные

отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным

искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в

игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности

руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице

контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой:

если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно

сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра

самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами.

Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в

считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность

технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между

клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить

проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много

доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в

этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание

машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.

Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом.

Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионате

"Автотранспортник России" руководители подразделений уделяют внимание

личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества

обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных

услуг.

Пансионат "Автотранспортник России" стремиться к созданию "домашнего

уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и

рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Вот какую характеристику отношения к ним обслуживающего персонала дают

отдыхающие:

* "Только в атмосфере доброжелательности возможно за двадцать дней

поправить здоровье и с хорошим настроением уехать домой."

* "В вашем пансионате приятно отдыхать и лечиться, выражаем

благодарность за добросовестное, добродушное и оперативное отношение."

* "В пансионате господствуют законы красоты, море, строения, интерьер

радует глаз, оборудование для лечения современное, но самое главное -

вам удалось найти людей, которые в большинстве своем, обаятельные

люди, дарящие тепло, блеск своих глаз, улыбку, доброжелательность."

* "Выражаем благодарность за профессионализм и доброе сердце, что так

редко встречается в наше время."

* "Спасибо за улыбку, доброту, за ласку."

В спальном и лечебном корпусе находятся "Книги жалоб и предложений".

Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в книге,

которая находится в лечебном корпусе. Обращает на себя внимание подход к

индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к

успешной работе предприятия. Персонал лечебного корпуса в своей работе

руководствуется десятью заповедями хорошего обращения с посетителями.

Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню

культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек

не чувствовал себя чужим и нежданным. В процессе лечения происходит общение

с гостем, что является очень важным с точки зрения гостеприимства.

Например, принимая ванны, находясь в ингалятории, пациент всегда может

узнать интересующую его информацию по поводу лечения, услуг в пансионате,

достопримечательностях района от обслуживающего персонала.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но

любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство

трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество

обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя

сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение

дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может

появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря

дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей

местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей

информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого

предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без

явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней

обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей

гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка

проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много

часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать

длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу

разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости

отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше

всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного

гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка,

культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего

желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. В нашем пансионате

иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр

своей клиентуры и выйти на международный рынок.

Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо

предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь

достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно

изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на

вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как

гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный

работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие

недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства,

вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как

правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие

должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между

служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное

функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и

служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом,

который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение

предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей

настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут

рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В

этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое

должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю,

и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет,

механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее

удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице

атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то

протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном

стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного

отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые

возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять

гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему

ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная

справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в

гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере

брошюрам, проспектам, листовкам. В нашей здравнице в каждом номере

установлено радио, по которому периодически отдыхающий может получить

исчерпывающую информацию об услугах предлагаемых ему. Атмосфера

гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику,

у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на

подобные вопросы.

Администрация пансионата является ключевым фактором в создании

атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения

об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или

иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или

иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям.

Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение

поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от

обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.

Но не только руководство должно нести ответственность за

гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый

работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего

персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства

возникает или исчезает.

Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также

их неукоснительное выполнение.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВЕННОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1. Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства

Маркетинг подразумевает выявление характерных особенностей возможных

клиентов, их желаний и потребностей; формирование групп потребителей,

объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и услуг;

наконец, определение того, в какой степени предлагаемые товары и услуги

соответствуют потребностям и желаниям потребителей.

В одном случае это означает отдел, занимающийся вопросами сбыта и

рекламы.

В другом случае - это комбинация видов деятельности, таких, как связи

фирмы с отдельными лицами или общественными организациями, планировка

комнат, составление программы рекламно-пропагандистской деятельности,

проверка инвентаря, а также другие виды деятельности, многие из которых

выходят за рамки традиционного отдела, занимающегося сбытом.

В других случаях, маркетинг - это не отдел, не деятельность, а образ

мышления, взгляд на жизнь и на то, какое место в ней занимает бизнес.

Функции отдела маркетинга в пансионате "Автотранспортник России"

выполняет отдел обслуживания и отдел продаж. В сущности все функции

выполняет начальник отдела обслуживания. В его компетенцию входит:

. анализ конъюнктуры рынка;

. изучение потребительского спроса, желаний клиентов;

. рекламная деятельность;

. вопросы сбыта;

. вопросы продажи и продления туров и услуг;

. вопросы бронирования мест;

. заключения договоров о сотрудничестве;

. организации поездок;

. вопросы качества обслуживания и т.д.

Проанализируем итоги курортно-оздоровительного сезона за 1999 год.

Объем услуг составил 14,4 млн.руб., в том числе от реализации путевок

получено 12, 2 млн. Руб., а прочие платные услуги составили 2,2 млн. Руб.

Прочие услуги представляют собой:

выручка от кафе, баров, прокат плавсредств, бани, сауны, прокат

пляжного инвентаря, и др.

Пансионат имеет дифференцированную стоимость путевки в различные

месяцы года, а также гибкую систему скидок от реализации путевок

туристическим компаниям и фирмам. Базовая стоимость путевки в минувшем году

составила 270 руб. по схеме жилье и питание, а также 320 руб. в день с

лечением. В пансионате предусмотрена базовая 16 дневная путевка для отдыха

стоимость 4320 руб., а также путевка с лечением на 21 день стоимостью 6860

руб. Стоимость лечения в пансионате составляет 1400 рублей. Однако в летние

месяцы 1999 года здравница производила реализацию путевок по 340 руб. в

сутки (жилье, питание).

1998 году пансионат имел убытки от хоздеятельности в размере около 0,5

млн.руб.

Убытки 1998 года образовались вследствие одной из главных причин -

недозаезда отдыхающих против плановых цифр, а также в результате реализации

детских путевок ниже себестоимости на 50%.

В 1999 году картина заполняемости пансионата по сравнению с минувшим

резко изменилась. Превышение фактических цен над плановыми в минувшем году

составило более 15%. За эти месяцы здравница получила прибыль в размере 210

тыс. руб. В стоимость путевки входят - хозрасходы (отопление, горячее,

холодное водоснабжение, электроэнергия, стирка белья, содержание помещений

и т.д.) составляет более 40%, амортизация основных фондов в общих затратах

составила около 5%, зарплата около 15%.

Основными клиентами пансионата являются гости, приехавшие к морю по

путевкам на отдых, на лечение, по индивидуальным путевкам из всех уголков

нашей необъятной страны.

Отдел маркетинга осуществляет свою работу посредством контактов:

. с фондом социального страхования;

. с региональными туристическими фирмами;

. со страховыми компаниями;

. с частными лицами;

. через дилерскую сеть (путем заключения договоров с физическим лицом);

. с организациями, промышленными предприятиями.

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса.

Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования

гостей, а также методом постоянного наблюдения, ежегодное участие в

туристических ярмарках (г.Сочи, г.Ростов-на Дону, г.Москва).

Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания

вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Хочется пожелать отделу

больше уделять внимания этой важной работе. Таким образом можно получить

массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты,

семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются,

к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд,

поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть

мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно

идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания

условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно

улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться

улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им

предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании

их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно для ориентированных

на маркетинг руководителей научиться слушать своих гостей и поступать так,

как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении

обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

В "книге жалоб и предложений", безусловно, содержится много весьма

полезной информации, касающейся обслуживания в пансионате. Но далеко не

каждый посетитель делает записи в этой книге.

Маркетинг (как точка зрения - это глаза и уши, необходимые для того,

чтобы понять, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает клиент, а также

как обслуживать его, чтобы удовлетворить все его запросы.

Это та точка зрения, которой придерживаются ответственные работники.

Та позиция, которую может и должен занять каждый человек, имеющий отношение

к этому бизнесу, а также те, кто поддерживает контакт с гостями, и те, кто

обслуживает тех, кто занимается гостями. Каждый служащий должен принимать

желания, нужды и ожидания клиентов, живущих в их гостиницах, и быть готовым

к тому, чтобы удовлетворить их запросы.

Достижение этой цели является конечным результатом эффективного

процесса маркетинга. Для достижения ее требуется руководство со стороны

главного управляющего. Другими словами, маркетинг гостиницы слишком важен

для того, чтобы поручить его отделу. Только генеральный директор может

вместе связать маркетинговую деятельность различных отделов, занятых в этой

сфере, подать пример, проявить внимание, выразить сочувствие и обеспечить

мотивацию служащих.

Задача бизнеса заключается в том, чтобы создать клиента и удержать

его. Отсюда следует все остальное: в ходе привлечения клиентов появляется

работа; не возможно удержать клиентов, если не получать прибыль на

инвестированный капитал, и если вновь не вкладывать эту прибыль, чтобы

остаться конкурентоспособным и удовлетворять постоянно возникающие желания,

нужды и ожидания этих клиентов. Для любой гостиницы процесс маркетинга

включает следующие этапы:

Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам

Измерение степени удовлетворенности клиентов и оценка результатов

деятельности гостиницы

Осведомление клиентов о предложении и стимулирование спроса

Удовлетворение желаний, потребностей и ожиданий клиентов

Предложение услуг гостиницы.

Реклама

Подведение итогов продажи услуг гостиницы

Подготовка гостиницы к приему клиентов

Этап 1. Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам.

Первый этап заключается в том, чтобы решить, что из себя представляет

предприятие и что оно может предложить клиентам. Это может быть гостиница-

санаторий, конгрессная гостиница, обычная и т.д. Будет ли это теплое и

дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч, место, на

которое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? И руководство, и

служащие должны иметь ясное представление о том, что собой представляет

гостиница и что она предлагает.

Этап 2. Нужно добиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и

стимулировать его спрос.

Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и

стимулирование продажи.

Все, что видит публика, помогает осознавать необходимость сделать

покупку, например, этому способствуют образы, создаваемые рекламой. Видит

ли публика гармоничную симфонию сигналов или мешанину различных значений,

стилей символов, которая искажает образ того, что собой представляет

гостиница, и что она может предложить?

Этап 3. Предложение услуг отеля.

После того, как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос:

"Как предложить услуги гостиницы клиентам?" Понятны ли клиентам типы комнат

в гостинице? Инвентаризационная опись должна нести смысл, а не быть

компонентом системы бронирования. Располагают ли агенты достаточной

информацией о том, что предлагает гостиница? Необходимо следить за тем, что

предлагают клиентам отделы сбыта, представляющие интересы предприятия.

Этап 4. Ведение учета оказанных услуг.

Предлагать услуги гостиницы и вести учет оказанных услуг - это две

разные вещи.

Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все

программы по обеспечению сбыта направлены на привитие навыков в ведении

учета казанных услуг. Но учет большей части оказанных услуг ведется не

торговыми агентами, а в бюро по бронированию мест, за столом

администратора. Навыки по учету оказанных услуг могут прививаться агентами

по бронированию мест, и сотрудникам, работающим на этаже. Программа

распродажи за столом администратора и в ресторанах осуществляется для того,

чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможность осознать, что они

выполняют важную работу и принимают непосредственное участие в обслуживании

клиентов. Должны быть установлены гибкие руководящие принципы, которые

могут быть легко приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабжения на

каждом участке рынка.

Этап 5. Подготовка гостиницы.

После проведения итогов оказания услуг следует подготовить гостиницу.

Прогнозирование - это часть процесса маркетинга. В большинстве гостиниц это

является обязанностью отдела обслуживания комнат.

Так же, как и количественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е.

важно не только число останавливающихся в гостинице людей, но и то, кто они

и каких услуг ждут. Или это делегаты съезда, или клиентами гостиницы будут

люди, которые пересекли несколько часовых поясов, или остановятся несколько

пар новобрачных? Вопрос о том, кто эти клиенты, чего они ожидают настолько

же важен для подготовки гостиницы, как и вопрос о том, сколько этих

клиентов? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга.

Этап 6. Удовлетворение желаний, нужд и ожиданий.

А теперь процесс переходит к удовлетворению запросов клиента, т.е.

начинается собственно работа. Прием гостей, размещение их по комнатам,

поддержание в исправном состоянии средств, с помощью которых клиенты спят,

едят и отдыхают - все части этого механизма в процессе маркетинга играют

свою роль. В сущности, роль их огромна, т.к. люди, которые сейчас живут в

гостинице, скорее всего, принесут доходы в будущем. То, что сотрудники

делают с гостями и для гостей, заключается не только в том, что они хорошо

умеют это делать, а в том, что они хорошо понимают, почему это делают, т.е.

они отдают себе отчет в том, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает от

них этот клиент или гость. Когда сотрудники осознают себя как часть

процесса маркетинга, они хотят знать, что из себя представляет клиент и

чего он ожидает. Когда они интересуются клиентом и сочувствуют ему, тогда

шансы превратить клиента в человека, который предан гостинице и готов

всегда обратиться за помощью, котируется высоко.

Хорошие генеральные директора знают все это. Важно заботиться о

сотруднике, который, в свою очередь, будет заботиться о клиенте. Но лишь

немногие генеральные директора используют возможности своего отдела

маркетинга в этом процессе. Нужно просить работников отдела маркетинга

обсуждать программу рекламно-пропагандистской деятельности на собраниях

служащих, обсуждать с ними вопросы исследования рынка, результаты изучения

проблемы конкуренции, поощрять попытки служащих говорить о делах гостиницы

в своей социальной среде. Каждому служащему должно быть представлено право

быть частью процесса маркетинга, а не просто выполнять ту или иную работу.

Этап 7. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов и оценка

результатов деятельности.

Каждой организации нужна оценочная ведомость: не просто финансовый

отчет, а объективная оценка того, как поработали, удовлетворяя желания,

нужды и ожидания клиентов. Есть много способов такой оценки: обзоры,

карточки жалоб, карточки отзывов и другие средства. Нужно судить за

улучшениями, поощрять их, проводить анализы и решать, где вынести изменения

и как улучшить результаты деятельности.

Причина такого анализа заключается в том, что ничего не остается

неизменным. Желания, нужды, ожидания эволюционируют и меняются. Рынки

меняются как следствие спадов, бумов и в зависимости от сезона. Условия

конкуренции всегда меняются. Настоящая ценность измерения результатов

деятельности заключается в том, чтобы решить, кем быть и что предложить в

следующий раз.

Другими словами, процесс маркетинга не носит линейного характера, а

является кругообразным, нескончаемым процессом, повторяющемся снова и

снова. И чем острее конкуренция на рынке, тем с большей скоростью команда

должна бежать по этапам процесса.

Задача руководства заключается в том, чтобы так возглавить этот

процесс, чтобы гостиница вызывала чувство удовлетворения и горячей

поддержки со стороны служащих, а также удовлетворенности и приверженности

со стороны клиентов. Воздействие такой эффективности и подлинной культуры в

отношениях между служащими и клиентами на валовую прибыль от основной

деятельности колоссально.

2.2. Выбор стратегии маркетинга, обеспечивающий высокое качество

обслуживания

Стратегия обслуживания - это тот "маяк", который направляет прибыльный

бизнес в фарватере нужд клиентов. Это основа для всех отношений между

предприятием и клиентом.

Нужна ли какая-то иная стратегия, чем предоставление "качественного

обслуживания"? Так как качественное обслуживание складывается из множества

составных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве

без стратегии не обойтись. Предприятия должны иметь хорошо разработанную,

увязанную со всеми структурами организации последовательную,

соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания.

Для того, чтобы создать стратегию обслуживания, руководству

предприятия следует прежде всего понять, что представляет собой та рыночная

среда, в которой приходится работать, и какое место в этой среде занимает

предприятие? Хорошо разработанная стратегия должна давать ответы также на

следующие вопросы:

. какие нужды потребителей мы обслуживаем?

. обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать

лучше, чем кто-либо еще?

. как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам

длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную

прибыль на вложенный капитал?

Все отдыхающие пансионата пребывают по путевкам или через свободное

поселение поступают в регистратуру. Учитывая, что цикличность приема в

пансионате различная имеются 12-16-21 дневные путевки, нагрузка на службы

пансионата распределена сравнительно равномерно. Сложилась определенная

традиция встречать и провожать всех отдыхающих до ж/д вокзала в г.Туапсе.

За отдельную плату группы отдыхающих доставляются в аэропорты Краснодара и

Адлера.

После выполнения формальностей в регистратуре по установленному

порядку приема отдыхающих поселяются в номер, который он может выбрать.

Спальный корпус пансионата расположен таким образом, что со всех

номеров имеется вид на море. Затем отдыхающие оформляются в столовую на 3х

разовой питание. Разнообразное меню удовлетворяет все вкусы отдыхающих

(пища, действительно, по-домашнему вкусная). В рационе питания имеется

разнообразный набор мяса, рыбы, овощей, фруктов, молочных продуктов. К

услугам отдыхающих богатый овощной, фруктовый шведский стол. Через день в

район включаются свежепойманные дары Черного моря.

Досугом отдыхающих занимается культурно-массовый и вспомогательный

отделы. Культурная программа пансионата насыщена и разнообразна: в

киноконцертном зале ежедневно проводятся мероприятия на разнообразный вкус.

Это концертные выступления различных коллективов и солистов, а также

программы организованные и придуманные культотделом. Особой популярностью

пользуются представления с участием самих отдыхающих: "Любовь с первого

взгляда", "Угадай мелодию", "Мисс Черноморочка", "День Нептуна".

Победителей ждут разнообразные призы. Вечерние кафе и бары, а также ночная

дискотека принимают всех, кто не успел отдохнуть и расслабится в течение

дня.

Организацией досуга на пляже занимается вспомогательный отдел. К

услугам отдыхающих прокат морской атрибутики, яхта на заказ, скутера,

водные лыжи, "банан", винсерфинг, лодки, катамараны. Имеется возможность

осуществить рыбалку в открытом море. На пляже имеется кафе и киоски продажи

прохладительных напитков и мороженного. Рыбаки регулярно продают на пляже

свежекопченую рыбу. Сауны здравницы принимают посетителей практически

круглосуточно.

Автопарк осуществляет ежедневные поездки в Туапсе (пансионат находится

в живописной бухте в 10 км от города). Кроме того автотранспортом

пансионата выполняются экскурсионные поездки в Сочи, Геленджик и др.

живописные достопримечательные места.

Соответствующая стратегия обслуживания затрагивает три главных

компонентов любого предпринимательства в сфере обслуживания:

Потребности клиентов;

Способность компании удовлетворять эти потребности;

Долгосрочная прибыльность компании.

Потребители имеют свои специфические потребности, которые могут

заметно варьироваться в зависимости от ситуации.

Гостиничная индустрия может быть сегментирована: полный пансион для

бизнес-туристов, обслуживание экономического класса, обслуживание в

апартаментах, курортное обслуживание, конгрессное обслуживание и т.п.

Каждый из этих сегментов отвечает желаниям и потребностям различных

категорий потребителей.

Организации индустрии гостеприимства должны создать свои стратегии

обслуживания для того, чтобы соответствовать специфическим потребностям

рынка, в котором они выбирали для себя определенный сегмент.

Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать

себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: "Как

определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве

направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах

потребителя?"

Рассмотрим специфику обслуживания гостиничного предприятия курортного

типа.

Руководители курортных предприятий согласны с тем, что существуют три

общих фактора, характеризующие благоприятно развивающиеся курорты:

Репутация курорта;

Объекты интереса;

Условия для восстановления занятий спортом.

Эти факторы учитывают маркетинг и управление, специальные требования к

архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей,

спортивных площадок, магазинов, медицинских учреждений, развлекательных

заведений и мест отдыха.

Хотя повторные посещения гостей очень важны для всех типов гостиниц,

они особенно необходимы для выживания курортной гостиницы в целом. В наше

время руководители курортных гостиниц должны быть хорошо знакомы со

специальными маркетинговыми средствами и методами в рекламе, поскольку

приходится бороться за клиента, который имеет широкий выбор мест отдыха.

В последние годы многие курорты стали обращать свое внимание на

конгрессный и деловой туризм. Это вызвано потребностью выравнивания

загрузки в межсезонье. Ответственной задачей для гостиниц, стремящихся

захватить этот сегмент рынка, является создание репутации предприятия

высокого качества обслуживания. Гостиницы могут вкладывать значительные

средства в рекламу для привлечения групповых заказов, между тем для того же

эффекта может оказаться достаточным проведение одного - двух успешных

конгрессов, ибо удовлетворенный делегат оказывается самым лучшим и самым

экономичным рекламным средством. Конгрессный туризм создает прекрасные

возможности для повторных приездов, так как значительное число людей

знакомится с гостиницей, ее обслуживание, удобствами и т.п. Если они были

приняты хорошо и получили удовлетворение, они, рано или поздно, вновь

посетят ее. Так, используя этот сегмент рынка наш пансионат тесно

сотрудничает с Государственным Кубанским Университетом, с службой МПЖКХ, с

энергетиками России (проведение семинаров, конференций).

Другим сегментом рынка, который активно используется руководством

курортных гостиниц, является интенсив-туризм. Обслуживание на условиях

полного пансиона в большей степени соответствуют этому виду туризма,

поскольку все услуги предоставляются под одной крышей.

Установлено, что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных

районах создает движение туристских потоков в двух направлениях, увеличивая

время пребывания и стимулируя повторные приезды с целью отдыха.

Гостиницы в городах часто успешно используют курортную концепцию в

периоды спада туристской активности, предлагая специальный комплекс

обслуживания под названием "мини-отдых". Специальные тематические туры

также являются эффективным маркетинговым средством увеличения загрузки в

межсезонье.

Очень большое внимание уделяется условиям для отдыха. Курорты

предлагают окружающую среду и услуги, которые могут быть совместимы с

получением удовлетворения. Рекреационные возможности, предлагаемые

гостиницами, обычно разнообразны и высокого качества. Сейчас уже мало иметь

одно или несколько сооружений. Условия конкурентной борьбы привели к тому,

что среди гостиниц такого класса нормальными являются столы для настольного

тенниса, площадки для верховой езды или стендовой стрельбы, хорошо

оборудованные спортивные залы, бассейны, площадки для игры в гольф,

теннисные корты.

Многие курорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают

специальные программы для детей, давая возможность их родителям заниматься

своей физической подготовкой по собственному усмотрению.

Для многих курортов центры физической подготовки являются прибыльным

дополнением к традиционному гостиничному и ресторанному хозяйству, а кроме

того - ценным инструментом для маркетинга.

С точки зрения определенных курортных районов, казино является почти

необходимым элементом создания круглосуточного туристского потока.

Так как гость курортной гостиницы использует ее в целях отдыха и

развлечений и требует к себе полного внимания и высокого уровня

обслуживания, многие руководители курортных гостиниц ясно себе представляют

значение личных отношений персонала с отдыхающими. Вежливость и

эффективность в обслуживании являются двумя необходимыми элементами в

курортной среде.

В результате проведения индивидуального обслуживания часто возникают

более тесные отношения между гостями и персоналом курортной гостиницы, что

активно поощряется администрацией. В конечном итоге это приводит к

повторным визитам и появлению стабильной клиентуры.

Лучшие курорты стремятся к созданию "домашнего уюта", где гости

являются частью "большой семьи" и рассматривают обслуживающий персонал как

своих старых друзей. Каждый служащий в курортном предприятии, таким

образом, должен осуществлять на практике философию радушного

гостеприимства, способствовать созданию человечных отношений, а не

обслуживать, поглядывая при этом на часы.

Индивидуальное обслуживание, т.е. принятие во внимание всего того, что

нравится и что не нравиться гостю как человеку, а не статистической

единице, является ключом к успешной работе курортных предприятий.

В исследуемом пансионате обозначена перспектива развития. Имеется

долговременная программа развития здравницы, а также локальная (на 2-3-

года). В ближайшее время предусмотрено перепрофилирование пансионата на

санаторий, строительство лечебно-оздоровительного комплекса включающего:

лечебно-диагностический центр, закрытый бассейн на морской воде с

различными эффектами, открытый бассейн с горками (миниаквапарк), а также

многофункциональный корпус для проведения спортивно-развлекательных

мероприятий боулинг, квазар центр и др.

В долговременной стратегической программе намечено строительство

корпуса матери и ребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана,

реконструкция кафе "Старый якорь", применение минеральных вод, имеющихся на

территории пансионата.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а

предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от

дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо

подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях

нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые

способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком

организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии

гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают

на нем лишь профессионалы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Дипломная работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества

услуг в управлении гостиничным предприятием на примере пансионата,

работником которого я являюсь, "Автотранспортник России" г.Туапсе.

Последствия кризиса в экономике нашей страны в той или иной мере

отразились на работе российских гостиниц. Они нарушили планы руководителей

гостиниц, которые намеревались усовершенствовать свои предприятия. Речь

идет о реальных проектах, которые еще два - три года назад могли быть

профинансированы. Сейчас большинство инновационных программ пришлось

свернуть.

Если новый президент и правительство будут осуществлять взвешенную

экономическую политику, то можно надеяться, что при благоприятном стечении

обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого

оживления, что должно повлечь за собой увеличение поездок отдыхающих,

командировочных и бизнесменов. Таким образом, в гостиничном комплексе

России дела могут улучшиться.

Изменения на валютном рынке в сторону роста доллара создали проблемы в

деятельности разных сфер экономики, но в некоторой степени благотворно

повлияли на туризм внутри страны, так как международный туризм стал

доступен не всем.

В настоящее время очевидной стала тенденция возрождения внутреннего

туризма, что является приятным фактом.

Туризм сейчас является одним из самых динамичных секторов как

российской, так и мировой экономики.

В советские времена турбизнес был жестко разделен на сферы: три

государственные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, в то время

как туристом отечественным занимались профсоюзы.

Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется.

Сегодня руководство комплекса в немалой степени озабочено качеством

проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения

качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть

более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным

стандартам, неизбежно погибнут.

В ближайших планах - продолжение текущего ремонта, касающегося

номерного фонда пансионата, а также реконструкция обычных номеров в номера

"люкс", что, естественно, окажет большое влияние на общее впечатление по

поводу качества условий проживания. Можно пожелать руководству обратить

внимание на то, что многие гости высоко оценивают гостиницы, в которых есть

номера, устроенные по принципу квартир, состоящие из гостиной, спальни и

места для приготовления пищи, номера типа "апартамент", а также номера,

отвечающие нуждам особой группы клиентов, желающих насладиться

гостеприимством в более приватной уединенной обстановке. При возможности

реконструкции отдельных баров, кафе, ресторана, нужно уделить особое

внимание возможности использования более современного дизайна, элегантности

в оформлении, мебель должна быть подобрана со вкусом, обеспечивать комфорт

и уют. Сейчас в барах мебель несколько не современная, что часто вызывает

затруднения у посетителей.

Политика руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать

эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с

исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия.

Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали.

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом,

обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс

обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных

туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным

стандартам.

Говоря о пансионате "Автотранспортник России" нельзя утверждать, что

качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В

настоящее время руководство пансионата обеспокоено этим фактом и

намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению

квалификации своих сотрудников.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды

курорта, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более

целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и

желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в

обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так

называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в номер,

обеспечение детей, отдыхающих с родителями, бесплатным лечением и молоком

или соками, видеозаписями и занимательными играми, пользование бассейном в

удобное для гостя время, создание специального комплекса обслуживания,

позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование, какое им

нравится, за общую плату, предоставление услуг "шведского стола" в

ресторане. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть

определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов предприятия и

его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации

предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы

изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в

действительности складывается у потребителя в результате его общения с

персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности

предприятия способствует его качественная работа.

Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курорта,

возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются

условия для развития внутреннего туризма. В условиях существующей

конкуренции перед руководством предприятия стоит важнейшая задача по

обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно

позволит нашему пансионату процветать и по праву называться одним из лучших

на побережье Черного моря.

Список используемой литературы

1) Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М.,

Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС",

2) 1988г.

3) Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М.,

"Нолидж", 1996г.

4) Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства.

Туризм: №1, 1998, Практика, проблемы, перспективы.

5) Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август

1998г.

6) Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо,

№1, январь 1999г.

7) Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства.

Университет штат Мичинган., Глава 36, 1998

8) Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии

гостеприимства. Государственный университет штат Флрида. Глава 37.

9) Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат

Пенсильвания. Глава 19, стр. 193-204

10) Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д.

Медисона. Глава 20

11) Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме.

Учебник. М., РМАТ, 1997 г.

12) Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам

зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами,

маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию

и оформлению гостиничных предприятий., М., НОУ "Луч", 1998г.

13) Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ.

Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации

предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И.

Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 1997г.

14) Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ.

М., "Дело", 1997г.

15) Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.

16) Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону,

"Феникс", М., 1997г.

17) Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет. Глава 18,

стр.173-181

Приложения

Страницы: 1, 2