Сертификация услуг гостиницы "Россия"

| |Вход для гостей: |отдельный от служебного входа |

| | |из гостиницы |

| | |с улицы |

| |Автостоянка: |охраняемая |

| | |гараж |

| |Количество мест от количество |20 % |

| |номеров, не менее: | |

|2. |Техническое оборудование: | |

| |Аварийное освещение и |стационарный генератор, |

| |энергоснабжение: |обеспечивающий основное |

| | |освещение и работу |

| | |оборудования (в том числе |

| | |лифтов) в течение не менее 24 |

| | |ч. |

| |Водоснабжение: |горячие от резервной системы |

| | |ГВС на время аварии, |

| | |профилактических работ |

| | | |

| |Лифт в здании: |более двух этажей |

| |время ожидания не более: |45 с. |

| | |круглосуточный подъем спуск |

| |Телефонная связь из номера: |прямая с городской сетью в 100|

| | |% номеров |

| |Телефоны коллективного пользования в|городской, междугородный, |

| |общественных помещениях (вестибюле) |международный |

|3. |в кабине или под акустическим | |

| |колпаком: | |

| |Номерной фонд: |100 % |

| |Мест в одно- двухместных номерах, не|есть |

| |менее: | |

| |Многокомнатные номера (апартаменты) |однокомнатного одноместного |

| |и/или номера, которые могут быть |двухместного |

| |соединены |однокомнатного |

| | |14 (20) |

| | |12 (16) |

| | | |

| |Санузел в номере: | |

| |- умывальник, унитаз, ванна или душ:| |

| | |не менее 50 % номеров |

|4. |Номер без санузла оборудуется | |

| |умывальником | |

| |Площадь санузла, м2 |3,8 |

| |Техническое оснащение: | |

| |Двери и замки: |с внутренним предохранителем |

| |Звукоизоляция: |на уровне 35 дБА |

| |Освещение: |от потолочного (настенного) |

| | |напольного светильника |

| | |прикроватный светильник |

| | |настольная лампа |

| |Электророзетки: |с указанием напряжения |

| |Телефонный аппарат: |в апартаментах в каждой |

| | |комнате |

|5. |Радиоприемник: | |

| |Телевизор: |есть |

| |Холодильник – в многокомнатных |цветной в каждой комнате |

| |номерах: |есть |

| |Оснащение мебелью и инвентарем: | |

| |Кровать (минимальные размеры): | |

| |односпальная |90*200 см. |

| |двуспальная |160*190 см. |

| |Комплект постельных принадлежностей |матрац с наматрацником, две |

| |и белья: |подушки, одеяло, |

| | |дополнительное одеяло, |

| | |покрывало на кровать, |

| | |простыня, пододеяльник, |

| | |наволочки льняные или |

| |Прикроватный коврик: |хлопчатобумажные |

| | |у каждой кровати при |

| | |отсутствии ковров или |

| |Прикроватная тумбочка (столик): |коврового покрытия |

| | | |

| | |у каждого спального места |

| |Шкаф: | |

| | | |

| | |с полками, вешалкой и |

| | |плечиками не менее 5 |

| |Вешалка для верхней одежды и |шт./место), допускается |

| |головных уборов: |встроенный |

| |Стул (не менее одного): | |

| |Кресло для отдыха: |есть |

| |Письменный стол с рабочими креслом: | |

| | |на гостя |

| |Полка (подставка) для багажа: |на номер |

| |Плотные занавески (или жалюзи), |есть |

| |обеспечивающие затемнение помещения:|есть |

| | |есть |

| |Зеркало: | |

| | |в комнате, дополнительно к |

| |Щетки: |зеркалу в ванной/умывальником |

| |Ключ комбинированный (для открывания|одежная, сапожная |

| |бутылок): |есть |

| |Графин, стаканы: | |

| |Пепельницы: |есть |

| |Информационные материалы в номере: |есть |

| | |на иностранных языках |

| | |телефонный справочник |

| | |перечень предоставляемых |

| | |гостиницей услуг |

| | |рекламные материалы (буклеты, |

| | |брошюры и пр.) с туристской и |

|6. | |другой информацией |

| |Набор письменных принадлежностей | |

| |(конверты, почтовая бумага, ручка, |есть |

| |карандаш): | |

| |Противопожарная инструкция: | |

| |Инструкция о действиях в |есть |

| |экстремальных условиях, характерных |есть |

| |для данного места (оползни в горах, | |

| |землетрясения и т.п.) | |

| |Инвентарь и предметы | |

| |санитарно-гигиенического оснащения | |

| |номера: |над умывальником |

| |Зеркало: |есть |

| |Полка для туалетных принадлежностей:|есть |

| | |есть |

| |Занавес для ванной: |есть |

| |Коврик: |не менее двух |

| |Полотенцедержатель, крючки для |туалетное мыло в фирменной |

| |одежды: |упаковке, шампунь, гель, |

|7. |Полотенца (на каждого гостя): |лосьон, соль для ванны |

| |Туалетные принадлежности на каждого |есть |

| |гостя (замена по мере потребления): |есть |

| | |есть |

| |Туалетная бумага (с резервным |есть |

| |рулоном): |есть |

| |Держатель для туалетной бумаги: |есть |

| |Крышка для унитаза: | |

| |Щетка для унитаза (в футляре): | |

|8. |Корзина для мусора: |вблизи общественных помещений |

| |Пакеты для предметов гигиены: |туалетные кабины, умывальник с|

| |Санитарные объекты общего |зеркалом, электроразетка, |

| |пользования: |туалетная бумага, мыло, |

| |Туалеты: |бумажные салфетки или |

| | |электрополотенца, крючки для |

| |Оборудование туалетов: |одежды, корзина для мусора |

| | | |

| | | |

| | | |

| | |есть |

| | | |

| |Общественные помещения: | |

| |Имеет мебель и другое оборудование, |кресла, диваны, стулья, столы,|

| |соответствующее функциональному |журнальные столики |

| |назначению помещения: |гранитное, мраморное, |

| |Служба приема с зоной для отдыха и |мозаичное |

| |ожидания: | |

| |Специальное напольное покрытие: |есть |

| | | |

| |Ковры и ковровые покрытие в зоне |есть |

| |отдыха: |есть |

|9. |Декоративное озеленение, |есть |

| |художественные композиции, |есть |

| |музыкальные вещание: |электронные средства связи, |

| |Газеты, журналы: |копировальная техника |

| |Сейфы для хранения ценностей гостей:|в гостинице количеством |

|10. | |номеров более 50 |

| |Гардероб: в вестибюле |есть |

| |Бизнес-центр: |сплошное ковровое |

| | |покрытие/ковры |

| |Парихмакерская: | |

| | | |

| |Комната бытового обслуживания: |есть |

| |Коридоры: |ночной клуб |

| | |есть |

| |Помещение для предоставления услуг | |

| |питания. |есть |

| |Ресторан или кафе: |есть |

| |Ресторан: | |

| |Бар: |по просьбе |

| |Услуги. |есть |

| |Служба приема (круглосуточный |ежедневная |

| |прием): |есть |

| |Швейцар: |один раз в три дня |

| |Подноска багажа (из машины в номер и|ежедневно |

| |из номера в машину) круглосуточно: |исполнение в течение суток |

| |Утренняя побудка: |исполнение в течение суток |

| |Уборка номера горничной: |есть |

| |Уборка кроватей горничной: |персоналом гостиницы или |

| |Смена постельного белья: |ароматом |

| |Смена полотенец: |есть |

| |Стирка и глажение: |есть |

| |Химчистка: |есть |

| |Мелкий ремонт одежды: | |

| |Чистка обуви: |есть |

| | |есть |

| |Вручение корреспонденции гостям: | |

| |Хранение ценностей в сейфе |есть |

| |администрации: | |

|11. |Хранение багажа: |есть |

| |Вызов такси: |есть |

| |Основные виды технического | |

| |обслуживания автомобилей гостей: | |

| |Бронирование билетов на различные |туристская информация, |

| |виды транспорта: |экскурсии, гиды-переводчики, |

| |Бронирование и/или продажа билетов в|инструкторы-проводники |

| |театра, на спортивные, зрелищные |вызов скорой помощи, |

| |мероприятия: |пользование аптечкой |

| |Туристские: | |

|12. | |работа одного кафе или бара в |

| | |любое время суток |

| |Медицинские: |предоставление |

| | |начало – не позднее 7.00 |

| |Услуги питания. |окончание: не ранее 10.00 |

| |Обслуживание: | |

| | |есть |

| |Завтрак: |- в часы завтрака |

| | |с 7.00 до 24.00 |

| | | |

| |Бронирование мест в ресторане (при | |

| |наличии ресторана): | |

| |Обслуживание в номере: | |

| | | |

| |Требования к персоналу и его |есть |

| |подготовке. | |

| |Письменные стандарты (инструкции) |-соответствующую выполняемой |

| |для персонала, фиксирующие |работе |

| |функциональные обязанности и |- по обеспечению безопасности |

| |установленные правила работы: |в гостинице |

| |Квалификация: руководители и | |

| |персонал проходили профессиональную |свободное владение персоналом |

| |подготовку: |одним из иностранных языков; в|

| | |службе приема 2-3 иностранных |

| | |языка |

| | |персонал проходил |

| |Значение иностранных языков: |периодическое медицинское |

| | |освидетельствование |

| | |форменная одежда, |

| | |дифференцированная по службам,|

| |Медицинские требования: |служебные значки |

| | |персонал способен создавать в |

| | |гостинице атмосферу |

| |Внешний вид персонала: |гостеприимства, в отношении |

| | |гостей проявлять |

| | |доброжелательность |

| |Требования к поведению: | |

________________________

наименование органа

_________________________

по сертификации услуг, адрес

ЗАЯВКА

на проведение сертификации услуг

в Системе сертификации ГОСТ Р

наименование услуги

1.___________________________________________________________________

полное наименование предприятия-исполнителя услуги

____________________________________________________________________

почтовый адрес, код ОКПО

в лице_______________________________________________________________

должность, фамилия, имя, отчество руководителя

заявляет, что_________________________________________________________

наименование услуги, код ОКУН

____________________________________________________________________

наименование и обозначение документации исполнителя

____________________________________________________________________

(ТУ, ТО, стандарт и др.)

соответствует требованиям безопасности, установленным в_________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________

наименование и обозначение стандартов и другой НД

и просит провести сертификацию данной услуги на соответствие указанной НД

по схеме_____________________________________________________________

номер схемы сертификации

2. Сотрудник, ответственный за связь____________________________________

Фамилия и телефон

3. Заявитель обязуется:

- выполнять все условия сертификации;

- обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;

- оплатить все расходы по проведению сертификации.

4. Дополнительные сведения____________________________________________

Руководитель предприятия__________________ ______________________

« » _________ 200___г

Главный бухгалтер __________________

_____________________

Личная подпись Расшифровка подписи

« » __________200___г.

Печать

Наименование и адрес

органа по сертификации услуг

РЕШЕНИЕ

по заявке на проведение сертификации

№___от « » ___________200___г.

Рассмотрев заявку_____________________________________________________

наименование предприятия

на сертификацию____________________________________________сообщаем:

наименование вида услуг, код ОКУН

1. Сертификация будет проведена на схеме_______________________________

№ схемы сертификации

2. Проверку для сертификации следует провести в _________________________

место

____________________________________________________________________

предоставления услуги

3. Сертификация будет проведена на соответствие требованиям______________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________

наименование и обозначение стандартов и нормативных документов

4. Инспекционный провод на основе_____________________________________

наименование и адрес

с периодичностью_____________________________________________________

5. Работа проводится на основе__________________________________________

договора, тарифы, других вариантов оплаты

6. Дополнительные сведения____________________________________________

Руководитель органа

по сертификации ___________________

____________________

Личная подпись Расшифровка подписи

« » _____________ 200___г.

Печать

Наименование органа

по сертификации услуг

УТВЕРЖДАЮ

____________________________

подпись

____________________________

ФИО руководителя органа по сертификации

«___» _______________ 200___г.

РЕШЕНИЕ

об отказе в выдаче сертификата соответствия

Орган по сертификации услуг___________________________________________

наименование организации, на базе

______________________________________________в результате рассмотрения

которой создан орган по сертификации

____________________________________________________________________

указываются все рассматриваемые документы (протоколы, акты, заключения и

др.)

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________

анализа полученных результатов сертификационной проверки принимает

следующее решение:

1. Отказать в выдаче сертификата соответствия требованиям безопасности на

услугу_______________________________________________________________

наименование услуги, обозначение ее по ОКУН

оказываемую_________________________________________________________

наименование предприятия-исполнителя услуги

2. Сертификат соответствия не может быть выдан по следующим причинам:

____________________________________________________________________

(указанная услуга не соответствует требованиям безопасности, установленным

В НД___________, отказ заявителя от оплаты работ по сертификации, другие

причины)

Эксперт

__________________________________________

подпись, ФИО

Наименование органа

по сертификации услуги

АКТ____от «___»_____________200___г.

сертификации услуг гостиницы

Органом по сертификации туристских услуг и услуг гостиницы

____________________________________________________________________

наименование организации, на базе которой создан орган по сертификации

действующим на основании Аттестата аккредитации № РОСС

RU._______________________

номер

аттестата

с «___» ____________________200___г. по «___» ________________200___г. была

проведена

сертификация услуг, предоставляемых гостиницей

____________________________________________________________________________

____

наименование, адрес

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ:

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________

Сертификация проводилась на соответствие требованиям следующих документов:

ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-

4690-88, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СНиП 11-4-79.

В результате проведения сертификации установлено:

1. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и

средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной

безопасности (Акт Госпожнадзора), имеет сертификат пожарной

безопасности_____________________________

2. Оборудование гостиницы, в том числе лифтовое, находится в технически

исправном состоянии и соответствует требованиям безопасности эксплуатации,

установленным в действующих нормативных документах (Акт Госгортехнадзора,

Акт Котлонадзора – при

необходимости)______________________________________________________________

____________________________________________________________________________

________

3. В гостинице соблюдаются санитарно-гигиенические нормы и правила,

установленные в действующих нормативных документах (заключение органов

Госсанэпиднадзора)_________

____________________________________________________________________________

____

4. Предприятие общественного питания при гостинице имеет сертификат

соответствия на услуги общественного питания №_______(и другие услуги,

подлежащие обязательной сертификации)

5.__________________________________________________________________________

____

Краткое изложение результатов проверки в соответствии

____________________________________________________________________________

____

с протоколом №___от «___» ________________200___г.

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

________________

ВЫВОДЫ:

1. Услуги гостиницы соответсвуют требованиям безопасности, установленным в

ГОСТ Р 50645, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-

4690—8, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СниП 11-4-79.

2. Гостиница соответствует

категории_______________________________________________

ПРЕДЛОЖЕНИЯ:

1. Выдать гостинице:

- сертификат соответствия требованиями безопасности;

- сертификат соответствия требованиям категории;

- лицензию на применение знака соответствия.

2.

____________________________________________________________________________

__

указываются (при наличии) предложения комиссии: например,

____________________________________________________________________________

____

при обнаружении недостатков – возможные пути их устранения

3. Провести инспекционный контроль за сертифицированной услугой гостиницы в

срок________________________________________________________________________

____

месяц, год

Председатель комиссии

___________________________________________________

должность, ФИО

Члены комиссии

___________________________________________________

должность, ФИО

С протоколом ознакомлен

Директор гостиницы

__________________________________________________

должность, ФИО

АНКЕТА-ВОПРОСНИК

предварительного анализа

для проведения сертификации гостиниц, мотелей

1.

Наименование________________________________________________________________

_

2. Документы о принадлежности гостиницы по форме

собственности____________________

____________________________________________________________________________

____

3. Ведомственная

принадлежность__________________________________________________

4. Адрес

Телефон________________________Телекс___________________Факс________________

___

5. Ф.О.И.

руководителя____________________________________________________________

6. Категория гостиницы на момент подачи

заявки_____________________________________

7. Общие сведения о гостинице

7.1. Год ввода в

эксплуатацию______________________________________________________

7.2. Год

реконструкции____________________________________________________________

7.3. Количество

корпусов__________________________________________________________

7.4. Количество

этажей____________________________________________________________

7.5. Сезонность

эксплуатации______________________________________________________

7.6. Общее количество обслуживающего

персонала____________________________________

8. Расстояние от центра

города_____________________________________________________

9. Номерной фонд

Однокомнатные номера:

____________________________________________________________________________

____

Номера

кол-во номеров кол-во мест

Одноместные

Двухместные

Трехместные

Четырехместные

с санузлом (туалет)

без санузла (туалет)

Всего в однокомнатных номерах номеров –

мест –

Многокомнатные номера (апартаменты),

номера, которые могут быть соединены

номера

номера, которые, могут быть

(апартаменты)

соединены

из 2-х и более из 3-х и более

кол-во кол-во

комнат комнат

номеров мест

Всего в апартаментах: номеров –

мест –

Итого по гостинице: номеров –

мест –

10. Перечень документов, необходимых для сертификации услуг гостиницы

укажите «да» (имеются), «нет» (не имеются)

10.1. Акты приема в эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования

установок пожаротушения, пожарной, охранной и охранно-пожарно

сигнализации________________

____________________________________________________________________________

____

10.2. Акты проверки противопожарного состояния помещений

гостиницы________________

____________________________________________________________________________

____

10.3. Договора на техническое обслуживание автоматических установок

пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и

дымоудаления____________________________

____________________________________________________________________________

____

10.4. Акт

Госгортехнадзора________________________________________________________

10.5. Акт приемки

лифтов_________________________________________________________

10.6. Договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его

выполнения_____

____________________________________________________________________________

____

10.7.Журнал проверки технического состояния

лифтов_________________________________

10.8. Акт проверки санитарно-гигиенитечкого состояния

гостиницы_____________________

10.9.Акт проверки (договор)

Котлонадзора___________________________________________

10.10. Договор на проведение дезинфекции, дезинсекции с подтверждением его

выполнения__________________________________________________________________

___

10.11. Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося

обслуживанием проживающих (имеющих контакт с

проживающими)__________________________________

10.12. Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и

проверки знаний по технике безопасности работников технической

группы______________________________

10.13. Перечень моющих средств, используемых для санитарной обработки

номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием

гигиенического сертификата (для импортной

продукции)_____________________________________________

____________________________________________________________________________

____

10.14. Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны –

должностные инструкции ее

сотрудников)___________________________________________

10.15. План действий персонала в чрезвычайных

ситуациях_____________________________

10.16. Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется

предприятие общественного

питания_________"__________________________________________________

10.17. Сертификат на услуги химической чистки (или другие услуги, по

которым введена обязательная сертификация), если при гостиницы имеется

предприятие химической чистки (или другое предприятие, оказывающее эти

услуги)____________________________________

Должность ответственного лица

от администрации гостиницы

(мотеля)_______________________________________________

подпись, ФИО

«___»___________________200___г.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Что такое «индустрия гостеприимства»? Для людей далеких от этой

области, словосочетание это представляется расплывчатым и неконкретным. Те,

кто постоянно сталкивается со сферой обслуживания и догадывается, что речь

идет об этом, даже они вред ли могут перечислить все области, которые

представляют эту индустрию. Индустрия гостеприимства – это сфера

предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые

опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и

дружелюбием по отношению к гостям.

Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным

понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства,

которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и

обслуживанием гостей.

Проведение сертификации услуг гостиниц является одной из важных

процедур. В своей курсовой работе, я провела эту сложную работу на примере

гостиницы «Россия». Гостиница подала заявку на «соответствие категории».

Процедура сертификации услуг гостинец включает в себя много этапов, и

заполнения нормативных документов. Из этого можно сделать следующие выводы:

- сертификация услуг гостиниц необходима если Вы хотите улучшит свое

обслуживание;

- она не занимает много времени;

- без сертификации Вы не сможите получать достаточную прибыль, т.к. у Вас

не будет клиентов.

Таким образом, сертификация услуг необходима в индустрии гостеприимства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Сертификация и лицензирование туристко-экскурсионных, гостиничных услуг

и перевозок пассажиров автотранспортом. «Мир качества», 15, 1998 г. пер.

изд. – С.-Пб.: издательство «Тест-Принт», 1998 г., выс. 15

2. Сертификация продукции и услуг в РФ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:

«Ось-89», 1996. – 160 с.

3. Журнал «Стандарты и качества». Май 1999 г.

Страницы: 1, 2