ВВЕДЕНИЕ
В процессе непосредственно организаторской работы, осуществляется множество личных контактов, где двусторонняя связь между руководителем и другими работниками протекает в самых различных формах: приём посетителей, деловые совещания, обход цехов и рабочих помещений аппарата управления; телефонные разговоры; командировки.

Процедуры, связанные со сбором, передачей, обработкой информации, насчитывают много разновидностей и составляют значительный удельный вес в бюджете рабочего времени руководителей. Только работа с устной информацией занимает в структуре рабочего времени руководителей до 30% и более. Например, в работе начальников служб снабжения, сбыта, транспорта, главных диспетчеров и некоторых других доля затрат времени на работу с устной информацией составляет 50-60% рабочего времени, в том числе телефонные переговоры - более половины времени, затраченного на обработку устной информации.

Обмен информацией или общение весьма многопланово. В толковом словаре термин «общение» трактуется следующим образом: «Общение-взаимное сношение, деловая, дружеская связь». Это общее определение. В частностях общение может характеризоваться как прямое и косвенное (опосредованное), предметно-практическое и духовное, межличностное и групповое, по используемым средствам, по таким его особенностям, как направленность на конфронтацию или на сотрудничество, по форме передачи информации - вербальное (речевое) и невербальное.

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание.

При передаче информации 7% от неё сообщается посредством слов (вербально), процентов 30 выражается звучанием голоса (тональностями, интонацией) и более 60% идёт по прочим невербальным (взгляд, жесты, мимика) каналам.

1. НЕВЕРБАЛЬНЫЙ ЯЗЫК

1.1 Вводные положения

Люди, как правило, высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние.

Испытываемые в душе эмоции люди обычно выражают:

конвенциально (стандартно принятым в данной среде общения способом);

спонтанно (непроизвольно).

Когда партнёр стремится не выдать то, как он относится к сообщаемому, всё может ограничиться простым конвенциальным (стандартно принятым в данной среде общения способом) невербальным намёком, бывающим иной раз истинным, но чаще дезориентирующим.

Люди нередко взвешивают свои слова и контролируют мимику, однако человек способен следить одновременно не более чем за двумя-тремя из всех рождаемых внутри реакций. Благодаря такой «утечке информации» при наличии у коммуникатора соответствующих знаний и опыта имеется возможность выявлять те чувства и стремления, которые объект предпочёл бы утаить.

Непроизвольно возникающие у людей реакции сугубо индивидуальны и хорошо читаются лишь при отменном знании партнёра. Непонимание сего момента способно привести к фатальному самообману в познании коммуникатора.

Оценивая персональную экспрессию, в учёт берут не только врождённые различия, но и влияние традиций, воспитания, среды и общей жизненной культуры.

Осознавать желательно как фоновое состояние (настроение) индивида, так и его реакцию на некий появляющийся стимул (поступок, ситуацию.).

Значительно отчётливее, чем у мужчин просматриваются наличествующие эмоции у женщин, которые обычно (хотя и не всегда) легко читаемы.

Эмоциями человека повелевает правое полушарие мозга, а логикой и речью - левое. Вдобавок каждое из этих полушарий координирует свою всегда разноимённую сторону тела. Поэтому: всё то, что человек старается продемонстрировать другим, отображается на правой половине его тела, а то, что он в реальности переживает - на левой.

1.2 Мимика лица

Под действием испытываемых индивидом чувств рождаются скоординированные сокращения и расслабления различных лицевых структур, которые определяют выражение лица, прекрасно отражающее переживаемые эмоции. Поскольку состоянием лицевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице нередко пробуют маскировать, а то и имитировать.

Об искренности человеческой эмоции обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, тогда как чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины.

Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остаётся незамеченной; чтобы суметь перехватить её нужна порядочная практика или специальная тренировка. При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение).

Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно (усиленная мимика рта или закусывание губ, к примеру, свидетельствует о беспокойстве, ну а скривлённый в одну сторону рот - о насмешке).

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины - это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует её фактическому настроению. Так как улыбки сплошь и рядом отображают разные мотивы, желательно не слишком полагаться на их стандартное истолкование.

Типичные выражения лица, сообщающие об испытываемых эмоциях, таковы:

- радость: губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг глаз образовались мелкие морщинки;

- интерес: брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или сужены;

- счастье: внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад, глаза спокойные;

- удивление: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округлую форму и так далее.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

1.3 Взгляд и глаза

Откровенно говорят о внутренних переживаниях человека его глаза, недаром опытные «игроки» пытаются скрывать их выражение за стёклами тёмных очков.

Людей обычно выдают:

какие-либо изменения в обычном выражении глаз - возникновение некой эмоции, сигнал реагирования на стимул;

непроизвольные движения глаз (заметно «бегающие глаза») - тревога, стыд, обман, страх, неврастения;

блестящий взгляд - возбуждение;

усиленное моргание - возбуждение, обман.

В ходе общения чаще всего смотрят партнёру в глаза когда слушают, а не когда говорят, хотя осуществляя внушение иной раз применяют прямой взгляд в глаза в момент произнесения диалога.

Субъект, который смотрит Вам в глаза заметно меньше одной трети всего периода общения либо не честен, либо пытается скрыть что-то; тот же, кто нескрываемо упорно вглядывается в глаза испытывает к Вам повышенный интерес (зрачки расширенны), выказывает откровенную враждебность (зрачки сужены) или стремится доминировать.

Модификации контактов глаз имеют следующую расшифровку:

«отсутствующий взгляд» - сосредоточенное размышление;

переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок - падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнёра;

взгляд сбоку - недоверие;

взгляд то отводится, то возвращается назад - отсутствие согласия, недоверие. И так далее.

1.4 Поза и её детали

Значительную информацию о внутреннем настрое человека даёт статическое положение его тела. При этом часто повторяемая поза сообщает об устойчивых особенностях личности.

Поскольку в перепадах чувств люди обычно лучше контролируют своё лицо, чем тело, нередко вовсе не мимика, а поза способна рассказать об истинных переживаниях индивида.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

- руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен - чувство уверенности в себе и превосходство над другими;

корпус подан вперёд, руки (подбоченясь) на бёдрах - уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

стояние, опираясь руками о стол или стул - ощущение неполноты контакта с партнёром;

руки с расставленными локтями заведены за голову - осознание превосходства над другими;

закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов - знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

скрещённые конечности - скептическая защитная установка;

нескрещённые конечности и расстёгнутый пиджак - установка доверия;

наклон головы в сторону - пробуждение интереса;

наклон головы вниз - отрицание отношений;

положение (сидя или стоя) с ногами ориентированными на выход - явное желание прекратить разговор и уйти;

частая перемена поз, ёрзание на стуле, суетливость - внутреннее беспокойство, напряжённость;

руки опираются локтями о стол, а их кисти расположены перед ртом - скрывание своих истинных намерений, игра с партнёром в кошки-мышки;

выпускание дыма от сигареты вверх - положительный настрой, уверенность в себе;

выпускание дыма от сигареты вниз - негативный настрой, со скрытыми или подозрительными мыслями.

1.5 Жесты и телодвижения

«Жест есть не движение тела, а движение души». Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест - свидетельствует о черте его характера.

Внешне одинаковые жесты у различных людей могут означать совершенно непохожие вещи, но существуют и тождественные моменты:

активная жестикуляция - частый компонент положительных эмоций, понимаемый другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности;

чрезмерная жестикуляция - признак беспокойства или неуверенности.

При определении мыслей и эмоций индивида следует отмечать лишь непроизвольную жестикуляцию:

демонстрация открытых ладоней - показатель откровенности;

сжатие кулаков - внутреннее возбуждение, агрессивность (чем сильнее сжимаются пальцы, тем сильнее сама эмоция);

прикрывание рта рукой (или бокалом в руке) в момент речи - удивление, неуверенность в произносимом, ложь, доверительное сообщение, профессиональная подстраховка от чтения по губам;

прикосновение к носу или лёгкие почёсывания его - неуверенность в сообщаемом (как собой, так и партнёром), ложь поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

поглаживание подбородка - момент принятия решения;

суетливость рук (теребление чего-либо, скручивание и раскручивание авторучки, троганье частей одежды) - настороженность, нервозность, смущение;

покусывание ногтей - внутреннее беспокойство;

оттягивание от шеи явно мешающего воротничка - человек подозревает, что другие распознали его обман, нехватка воздуха при гневе;

протирание стёкол очков либо помещение дужки их оправы в рот - пауза для обдумывания, просьба подождать;

снятие очков и бросание их на стол - чрезмерно острый разговор, трудная и неприятная тема;

гашение или откладывание сигареты - период максимального напряжения;

наклон головы набок - пробуждение интереса;

постоянное отбрасывание якобы «мешающих» волос со лба - беспокойство;

явное стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо - ощущение сложности и неприятности момента, неразумение того, как выкрутиться из создавшегося положения (всякая опора повышает уверенность в себе).

1.6 Интонация голоса

Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии человека (о его переживаниях, отношении к фактам, самочувствии, а нередко и о темпераменте, о чертах характера).

Уловить эмоции объекта (гнев и печаль - легче, ревность и нервозность - сложнее) позволяет ТОН его голоса.

В состоянии тревоги или нервного напряжения у партнёра несколько меняется и голосовой ТЕМБР. Этот факт нашёл достойное применение в бесконтактных (т.е. всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи».

Расшифровывая сообщение, нужно обращать внимание как на силу, так и на высоту голоса:

явно высокий - энтузиазм, радость, недоверие;

высокий, в широком диапазоне силы, тональности и высоты - гнев и страх;

чрезмерно высокий, пронзительный - беспокойство;

мягкий и приглушённый, с понижением интонации к концу каждой фразы - горе, печаль, усталость;

форсирование звука - напряжение, обман.

Значительно информативны невербальные звуки:

свист (явно не художественный.) - неуверенность или опасение;

несоответствующий моменту хохот - напряжение;

неожиданные спазмы голоса - напряжение;

постоянное покашливание - лживость, неуверенность в себе, обеспокоенность.

1.7 Непроизвольные реакции

Эти реакции обычно плохо поддаются контролю (хотя различными приёмами пытаются их маскировать) и потому весьма информативны. Отдельные из них выявляют при аппаратной диагностике обмана, осуществляемой приборами, известными под общим названием «детектор лжи» (а также «полиграф»).

Стандартное прочтение этих реакций таково:

покраснение лица (иной раз пятнами) - стыд, гнев;

побеление лица - страх, признак виновности;

расширение зрачков - неудовольствие, отвергание;

усиление биения пульса на венах рук или артериях шеи (подёргивание галстука на шее из-за активного сердцебиения) - тревога, страх, стыд, обман;

снижение частоты пульса - повышенное внимание;

быстрое или поверхностное дыхание - внутреннее напряжение;

короткое дыхание через нос - злость;

пересыхание рта (сглатывания, облизывание губ, жажда.) - страх, обман;

внезапное обнажение зубов - признак ярости, агрессивность;

испарина, пот - гнев, смущение, нервозность, обман;

дрожь (в пальцах рук и ног, мышцах лица.) - внутреннее напряжение;

частое моргание - возбуждение, обман;

урчание в животе - страх (не всегда, разумеется.);

скрип зубами - сильнейшая нервозность, стресс, отсутствие возможности осуществить задуманное.

Подобные реакции обычно проще обнаружить у мужчин, нежели у женщин, которые к тому же лучше обманывают и детектор лжи.

1.8 Фоновое настроение

Представленная здесь привязка отслеживаемых внешних проявлений к тому, что индивид фактически переживает, неполна и не совсем надёжна, поскольку каждый человек хоть чуточку, да уникален.

Осознание своей силы (уверенность в себе). Стабильная прямая поза дополненная выставленным подбородком, руки при этом могут: сцепляться за спиной, располагаться на бёдрах («подбоченясь»), засовываться в карманы при оставлении больших пальцев снаружи, активно демонстрировать тылы кистей, в то время как большие пальцы помещаются за пояс. «Осёдлывание» стула, или небрежное забрасывание одной ноги на подлокотник кресла. Руки порой закладываются за голову либо соединяются концами пальцев при разведении ладоней.Глаза подчас почти прикрыты веками, так что смотреть приходиться при запрокинутой назад голове. Улыбка с приопущенными бровями. Решительность и лаконичность речи. Скупость в передаче деловой информации и расточительство фактурой при установлении контакта. Повышенная заинтересованность проблемами, целями и обязанностями других.Спокойствие.

Осознание своей слабости (отсутствие уверенности в себе). Чрезмерная жестикуляция, а также убирание рук за спину с захватыванием одной рукой запястья другой; стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо. Улыбка в сочетании с приподнятыми бровями. Сомнения в подборе слов и прерываемая речь. Поспешность и готовность в выдаче информации, а также склонность обстоятельно и досконально аргументировать свои поползновения. Суетливость.

Воля к сопротивлению. Средняя громкость голоса, твёрдый холодный тон, чёткая артикуляция, медленный темп и ритмичное течение речи, точная дикция.

Внутреннее напряжение. Зажатость в позах и движениях, стремление опереться или прислониться к чему-либо, скрещённые лодыжки у сидящего. Предельно сцепленные между собой руки, излишне частое сбивание пепла с горящей сигареты. Изменение тембра голоса, форсирование звука, внезапные спазмы гортани, скрип зубами, заикание, несоответствующий моменту хохот, постоянное перебивание других. Увеличение числа шаблонных фраз, высказываемых быстрее, чем обычно, пренебрежение речевыми паузами, использование в речи слов с ласкательными и уменьшительными суффиксами.

Усталость или угнетённость. Тусклый и остекленелый взгляд, замедленная речь, мягкий и приглушённый голос, с падением интонации к концу отдельной фразы.

Враждебность. Отодвигание от партнёра, сжимание кулаков при скрещённых руках, отклонение всей головы назад и обрывание чужой речи. Пристальный или настойчивый взгляд в глаза с резко уменьшенными зрачками. В возможном варианте смотрят искоса при опущенных бровях, лоб нахмурен, уголки губ опущены.

Нервозность и неуверенность. Суетливость, частая перемена позы, чрезмерная жестикуляция, движения руки поперёк тела (взять или поправить что-то.), покусывание ногтей, отбрасывание «мешающих» волос со лба, усиленная мимика рта, закусывание губ. Высокий и пронзительный голос, быстрая речь, «высказывание мыслей вслух». Испарина, пот.

Хорошее настроение (положительные эмоции). Улыбка на лице, активная жестикуляция, расширенные зрачки, расстёгнутый пиджак, бодрое насвистывание какой-либо мелодии. Пускание дыма от сигареты вверх, общительность.

Плохое настроение (отрицательные эмоции). Походка с волочением ног, заметно суженные зрачки, взгляд устремлённый к земле. Пускание дыма от сигареты вниз, замедленная речь, угрюмое молчание, раздражённый голос. Придирки к совершенно безобидным словам и провоцирование на ссору, враждебность, неконтактность

1.9 Микроколебания настроения

Если до этого были рассмотрены типические проявления более или менее устойчивого фонового психоэмоционального настроя человека, то теперь рассмотрим автоматические реакции человека на неожиданно возникший раздражитель (слово, поступок, ситуацию). Как и всегда, на учёт берут либо набор из приводимых ниже признаков, либо единственный, но характерный для конкретного субъекта отклик:

удовольствие, приятие - значительное расширение зрачков, активно расплывающаяся по лицу улыбка и мелодичный голос;

неудовольствие, отвержение - сужение зрачков, резкие удары ногой по земле или по воздуху;

заинтересованность - склонение головы набок, взгляд искоса, сопровождаемый при этом улыбкой или слегка приподнятыми бровями, вытаскивание сигареты изо рта;

скука - смещение взгляда на соседствующие предметы и в потолок, сугубо механическое рисование чего-то на бумаге, сидящая со скрещенными ногами женщина вдруг начинает вяло покачивать ногой;

смущение, стыд - закрытие, а также опускание и отведение глаз, покраснение (иной раз пятнами) лица, усиленный пульс крови, отслеживаемый в венах рук или артериях шеи, затруднение дыхания, испарина, пот;

недоверие - складывание рук на груди, почёсывание пальцем спинки носа, отвод и возвращение взгляда назад;

неодобрение и несогласие - покачивание головой из стороны в сторону, сбивание «ворсинок» с одежды, скрещивание рук на груди, растягивание речевых пауз;

ложь - отводы взгляда в сторону и книзу, почёсывание века пальцем и растирание ладонью затылка, прикрывание рта рукой в моменты речи, «бегающие глаза», частое моргание, пересыхание рта (сглатывание слюны, облизывание губ, жажда.), судорожные движения горла, проблемы с дыханием, усиленные пульсации крови, отмеченные в венах рук или артериях шеи, испарина и пот, дрожь в мышцах тела (пальцах конечностей, фрагментах лица.), возникновение в диалоге речевых недостатков вроде повтора слов или обрыва фраз на полуслове (перед обманом), форсирование громкости речи, а также заикание и покашливание;

страх - заметно выраженное побледнение лица, пересыхание рта, проявление биения пульса в венах рук или артериях шеи, дрожь в пальцах рук и мышцах лица, «урчание» в животе, высокий голос, «бегающие глаза»;

виновность - некие изменения в цвете лица (побледнение);

злость (гнев) - сжатие кулаков, пощипывание ладони, «свирепое» раздавливание сигареты в пепельнице, пинание или грубое отбрасывание чего-либо, испарина и пот, значительное покраснение (иной раз пятнами) лица, короткое или шумное дыхание через нос;

вероятность нападения - резкое побеление лица, внезапное сужение зрачков, оскаливание зубов.

Для точного улавливание «обнажающих» объект реакций следует приобрести привычку непроизвольно отмечать все возникающие изменения в:

выражении глаз;

величине зрачков (сужение или расширение);

цвете лица (побеление или покраснение);

биении пульса (на шее, на висках и на запястьях рук.);

дыхании (по колебаниям грудной клетки, а также по ямочке у основания шеи.);

сухости рта (по сглатыванию слюны или облизыванию губ.);

потливости кожи (на ладонях рук и лице.);

треморе мышц (дрожь в руках, в пальцах конечностей и в некоторых частях лица.).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги работы следует отметить следующее. Передаваемая в процессе коммуникации информация включает в себя непосредственно речевую составляющую (вербальный язык) и то, как эта информация преподносится собеседнику, а самое главное, как она воспринимается им в свете оценки различных аспектов поведения отправителя (невербальный язык). Более того, как уже отмечалось выше, люди как правило высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние. Для правильного понимания говорящего оценивать произносимое желательно в неразрывной связи слов, речи, пантомимики и других «сопроводителей» общения, доводя своё восприятие до некоторой завершённости.

Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.

Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, выступающей в качестве главного предмета труда в сфере управления, зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда руководителя, специалиста, служащего, делового человека.

Информационная культура, то есть степень знаний в области методов работы с информацией (уровень развития коммуникаций в организации), влияет на множество процедур управления: служебный разговор по телефону, проведение делового совещания, приём посетителей, обход цехов, подготовка документов, докладов, проведение деловых переговоров и так далее. Однако некоторая часть хозяйственных руководителей обладает невысокой информационной культурой, что снижает продуктивность их труда, приводит к разбуханию управленческого аппарата. Повышение культуры работы с информацией - важная задача повышения квалификации кадров.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2000.

2. Курбатов В.И. Логика. Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1996.

3. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей.- Рязань: Дело, 1990.

4. Климов Е.А. Психология.- М. ЮНИТИ, 1997.

5. Слободчиков В.И., Исаев Е.И. Психология человека. М. - Просвещение, 1986.