Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ОТКРЫТЫЙ

ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ имени М.А. ШОЛОХОВА

-----------------------------------------------------------------------------------------

Факультет психологии

Андреева О.В.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ И ЛИЧНОСТНЫЕ КАЧЕСТВА

ТЕЛЕФОННЫХ КОНСУЛЬТАНТОВ

Дипломная работа

Научный руководитель:

кандидат психологических наук,

доцент

А.Н. Елизаров

Москва

2002

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ………………………………………………………………….. 3

Глава 1. Профессиональные и личностные качества

консультантов Телефона доверия

как предмет психологических исследований ……………….. 9

1.1. Представление об эффективном специалисте,

оказывающем психологическое воздействие в

различных зарубежных подходах …………………………………. 10

1.2. Современные психологические исследования

профессиональных и личностных качеств

эффективного консультанта-психолога в

отечественной литературе ………………………………………….. 19

1.3. Психологический анализ деятельности консультанта

Телефона доверия …………………………………………………….24

1.4. Модель личности эффективного консультанта ТД ………………..32

Глава 2. Экспериментальное исследование профессиональных

и личностных качеств телефонных консультантов

2.1. Программа исследования.………………………………………………40

2.2. Методика исследования..……………………………………………….42

2.3. Результаты исследования……………………………………………….46

2.4. Анализ результатов методами математической статистики………….50

2.5. Обсуждение результатов………………………………………………..56

Выводы………………………………………………………………………..65

Заключение……………………………………………………………………66

Библиография…………………………………………………………………69

Большинство людей в настоящее время переживают растерянность, страх, затруднения в адаптации к новым, быстро меняющимся условиям жизни. Многие испытывают чувство безысходности, вызванное нестабильностью, незащищенностью и неуверенностью в завтрашнем дне. В результате большое число людей нуждается в помощи психологических и психотерапевтических служб.

Одной из нетрадиционных областей психологической помощи является телефонное консультирование. Телефон доверия - это форма психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях. Идея создания служб телефонной помощи («психотерапевтических телефонных линий», «линий помощи», «горячих линий») принадлежит английскому священнику Чаду. В 1953 г. в Лондоне возникла первая такая линия - «линия доверия», ее создание было связано с ростом самоубийств. Возникновение служб телефонной помощи в большинстве европейских столиц и крупных городов, сеть которых постоянно росла и развивалась, и явилось началом движения «Самаритяне». Это движение становилось международным опытом вне зависимости от национальной принадлежности, вероисповедания, культурных традиций, расы, и превратилось в 1974 г. в интернациональную организацию “Befriendres International' (Международная дружеская помощь). В более чем 41 стране работают 350 центров “Befriendres International', где добровольцы помогают близким к самоубийству или отчаявшимся людям. Подобная помощь благотворительно влияет на стресс, психологический кризис и уменьшает стремление к самоубийству.

Впоследствии была создана Международная федерация служб телефонной неотложной психологической помощи (IFOTES), которая координирует и поддерживает работу служб неотложной телефонной помощи. Полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль и др.), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Италия, Литва Румыния, Россия, Украина и др.).

Первый “Телефон доверия” в России появился в 1981 году в Москве, при Суицидологическом центре. Но активно они начали создаваться с начала 90-х годов: сначала в больших городах -- Москве, Питере, Екатеринбурге, а потом и в районных центрах. Службы психологической помощи организовывались в нашей стране в рамках медико-психологической модели как центры по предупреждению суицидов. Инициатива создания таких центров принадлежала А.Г.Амбрумовой.

В 1989 г. по инициативе Е.С.Креславского была создана Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), и был открыт первый негосударственный и первый для детей Телефоны доверия. В настоящее время данная отрасль психологической помощи постоянно развивается и растет.

Практика телефонного консультирования начинает занимать видное место в системе психологической помощи.

Службы “Телефон доверия” привлекают простотой и доступностью установления контакта, обеспечивают анонимность и конфиденциальность. Эти службы нередко предоставляют единственную возможность высказать свои “наболевшие” проблемы, получить квалифицированную консультацию специалиста.

Стремительное развитие телефонного консультирования намного опережает ее осмысление. В этих условиях остро встает проблема анализа деятельности Телефона доверия (ТД). За недолгое существование ТД в России был собран некоторый материал по оказанию помощи по телефону. Литература о работе ТД в основном посвящена анализу и поискам способов действия с абонентом, разбору проблем абонентов, классификации этих проблем.

Однако в телефонном консультировании существует и другой субъект общения - консультант, сотрудник ТД, состояние которого не менее важно, чем сам абонент, поскольку от консультанта зависит установится контакт или нет, произойдет ли экзистенциальная встреча. В этой связи встает необходимость изучения профессиональных и личностных качеств консультанта Телефона доверия.

Насущная необходимость детального исследования профессиональных и личностных качеств консультанта Телефона доверия определила выбор цели, объекта и предмета исследования.

Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие эффективной работе в качестве консультанта на Телефоне доверия.

Объект исследования - профессиональные и личностные качества консультантов Телефона доверия.

Предмет исследования - личностные качества консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.

Гипотезы исследования:

Ключевыми профессиональными и личностными качествами консультантов Телефона доверия являются: жизненная активность, самоактуализация, эмпатия, аутентичность.

Основная гипотеза:

1. Чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами самоактуализации личности консультантов ТД являются:

- способность жить настоящим;

- независимость в поступках;

- способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;

- самоуважение, самопринятие.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.

Основная гипотеза:

2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами активности личности консультантов ТД являются:

- высокий уровень развития интеллекта;

- открытость к общению;

- доброжелательность;

- конгруэнтность;

- самостоятельность;

- направленность на экстраверсию.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.

3. Эффективные консультанты Телефона доверия в отличие от низкоэффективных, обладают высоким уровнем развития эмпатии, чем низкоэффективные консультанты, т.е.:

- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных обладают более высокой способностью к принятию чувств абонента;

- эффективные консультанты, в отличие от низкоэффективных, больше склонны к принятию ценностей абонента, признанию уникальности и ценности его жизни;

- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных обладают большей терпимостью по отношению к своим абонентам.

4. Эффективные консультанты ТД в отличие от низкоэффективных, обладают способностью к аутентичности, т.е.:

- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных обладают способностью к рефлексии;

- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных обладают конгруэнтным поведением;

- эффективные консультанты в отличие от низкоэффективных способны жить настоящим.

Изложенная выше структура основных гипотез и гипотез следствия является своего рода программой широкомасштабных исследований, относительно профессиональных и личностных качеств консультантов ТД. Реализация этой программы полностью выходит далеко за рамки возможности одной дипломной работы. Поэтому в рамках нашей дипломной работы мы решили осуществить эмпирическую проверку двух основных гипотез и гипотез-следствия, вытекающих из основных:

1 Чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.

2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.

Задачи исследования:

1. Изучить профессиональные и личностные особенности эффективного психолога-консультанта в отечественной и зарубежной психологии.

2. Изучить особенности консультативной деятельности телефонного консультанта.

3. На основе теоретического анализа существующих исследований в области телефонного консультирования построить гипотетическую модель личности эффективного консультанта Телефона доверия.

4. Провести анализ результатов, полученных в процессе исследования профессиональных и личностных качеств консультантов ТД.

Методологической основой данного исследования являются теоретические подходы по проблеме личности З.Фрейда, К.Юнга, В.Франкла, Ж.-П.Сартра, К.Роджерса, Ф.Перлза, Б.Г.Ананьева и др.

1. Тестирование: методика многофакторного исследования личности Р. Кеттелла (№187) (16PF-опросник), методика измерения уровня самоактуализации личности (САТ), тест «Самооценка психического состояния; самочувствие, общая активность, настроение» (САН).

2. Констатирующий эксперимент - экспертная оценка эффективной деятельности консультантов ТД.

3. Методы мат.статистики (на основе компьютерной программы «Статистика», разработанной преподавателем МГОПУ А.Г.Сапегиным): вычисление коэффициента корреляции Спирмена, Хи2-критерия Пирсона.

Для исследования уровня активности применялась следующая методологическая процедура:

- по опроснику 16-PF Р.Кеттелла анализировалась совокупность факторов в блоках: интеллектуальных особенностей, коммуникативной связи и межличностного взаимодействия. Учитывался дополнительный фактор направленности на экстраверсию;

- по САТ анализировались шкалы: «контактность», «потребность к познанию», «креативность»;

- по САН - «активность» и «настроение».

Если балл превышал средне-статистический показатель по построенной нами статистической норме, то мы делали вывод о высоком уровне активности телефонных консультантов.

Для исследования уровня направленности личности консультанта на самоактуализацию использовалась методика САТ.

Если балл превышал средне-статистический показатель по построенной нами статистической норме, то мы делали вывод о высоком уровне направленности на самоактуализацию.

Для исследования эффективной деятельности консультанта ТД мы применили метод экспертной оценки. Опрашивались руководители ТД, сотрудники. Проводился метод «контент-анализ» по журналу регистрации статистического учета звонков.

Соц.опрос в форме анкеты применили для определения дополнительных сведений о возрасте, стаже работы на ТД, образовании, особенностях деятельности на ТД, стремлении к профессиональному росту.

В данном исследовании принимали участие консультанты Телефонов доверия Москвы и Московской области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково).

Консультанты ТД: психологи (с первым высшим, вторым высшим образованием, обучающиеся в вузе по специальности «практический психолог») и волонтеры (добровольные консультанты ТД, которые прошли специальное обучение по программе «Телефонное консультирование», имеют непсихологическое высшее, н/высшее, сред.специальное образование).

Консультанты ТД имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г., принадлежат к разновозрастным группам.

Научная новизна и теоретическая значимость

1. Впервые построена эмпирически проверенная, представленная в виде схемы, визуальная модель профессиональных и личностных качеств консультанта ТД.

2. Эффективность профессиональной деятельности консультанта Телефона доверия определена по объективным показателям оценок экспертов и с помощью метода контент-анализа.

3. В данной работе показано влияние профессиональных и личностных качеств телефонных консультантов на результат успешной консультативной деятельности.

Практическая значимость

1. Составленная нами модель личности эффективного консультанта ТД может быть использована для отбора желающих работать на Телефоне доверия.

2. Модель личности консультантов ТД представлена в виде схемы, что может являться результатом осознавания консультантом своего «Я», заложенных способностей, возможностей, и как следствие, повышение самоценности, самопринятия.

3. Данное исследование профессиональных и личностных качеств консультанта ТД является начальным этапом для разработки обучающих и личностных тренинговых программ с целью самоактуализации личности телефонных консультантов.

4. Обобщенный анализ данных по профессиональным и личностным качествам может быть использован в построении профессиограммы консультанта Телефона доверия.

Профессиональные и личностные качества

консультантов Телефона доверия как предмет

психологических исследований

В отечественной и зарубежной психологии существует множество подходов к исследованию личности, но в последние годы возрос интерес к прикладному аспекту этого психологического направления - исследованию профессиональных и личностных качеств психологов. (Абрамова Г.С., Аминов Н.А., Овчарова Р.В., Обозов Н.И., Молоканов М.В., Моховиков В.Ю., Кочюнас Р. и др.). Во многих исследовательских работах отмечается, определенная зависимость между личностными качествами психолога и эффективностью в профессиональной деятельности (Молоканов М.В., Сизова И.Г., Юдина Е.В. и др.). По мнению Юдиной Е.В. личностные качества определяют успешность деятельности, которая составляет модель личности эффективного специалиста.

Актуальность проблемы данных исследований так же возникла в русле дистантного (телефонного) консультирования в связи с подготовкой и повышением квалификации консультантов служб экстренной психологической помощи (Телефонов доверия).

Профессиональные и личностные качества психолога были выделены известнейшими родоначальниками классических традиционных и нетрадиционных подходов в психологии: З.Фрейд, К.Юнг, В.Франкл, Ж.-П.Сартр, К.Роджерс, Ф.Перлз и др. (Приложение.Таблица №1). Однако выделенные этими учеными личностные качества: аутентичность, конгруэнтность, безоценочное, безусловное отношение к чувствам клиента, развитая речь, проницательность, эмоциональная стабильность, уважение к клиенту и т.д. так же являются профессионально важными для консультанта Телефона доверия.

Дальнейшее развитие требований к личности телефонных консультантов получило в работах зарубежных психологов А.Ванессе, В.Вебер, Н.Фарбероу, Г.Хэмбли, Э.Фонтайн, К.Шопперс и др. (Приложение.Таблица №2). Международные организации, такие, как: Национальная ассоциация профессиональной ориентации США, Комитет по надзору и подготовки консультантов в США, Генеральная ассамблей IFOTES и т.д. выделяют и утверждают требования к личности телефонного консультанта.

Изучение отечественными исследователями профессиональных и личностных качеств относится, прежде всего, к профессии психолога; они разработаны применительно к нашей российской действительности. (Приложение. Таблица №3). Все выделенные качества во многом совпадают по значению и дополняют друг друга.

Требования, предъявляемые к профессиональным и личностным качествам консультанта Телефона доверия такие же, как и у психолога, поскольку принципы консультативной работы одинаковы - они основаны на теориях личности.

Кроме того, осознанное последовательное применение психологом целостной теоретико-практической концепции, является одной из гарантий профессионализма оказываемой психологической помощи.

В психологическом консультировании роль карты выполняет теория личности, открывающая широкую перспективу понимания проблем клиента и эффективной работы с ним. [Кочюнас Р., 2000]. Каждая теория обобщает накопленную информацию, делает более понятными сложные явления, предсказывает последствия разных обстоятельств, способствует поиску новых фактов [цитата Р.Кочюнасом George, Cristiani, 1990]. Каждый консультант волен выбрать ту или иную концепцию как основу практики в зависимости от особенностей своей личности, мировоззрения, теоретико-психологических симпатий. Решающее значение имеет не столько сама теория, сколько зрелость личности консультанта и его профессиональная подготовка, подразумевающая высокую интеграцию теоретических познаний и практических навыков.

На этом основании возникает необходимость рассмотреть в данной главе некоторые теоретические принципы современных психологических направлений, а также личностные особенности эффективного специалиста, оказывающего психологическое воздействие в рамках различных зарубежных и отечественных подходов.

1.1. Представление об эффективном специалисте,

оказывающем психологическое воздействие в

различных зарубежных подходах

Анализ зарубежной литературы по теории психологического консультирования показывает, что исторически оно развилось из теории и практики психотерапии, поэтому в современных периодических изданиях по этому вопросу можно обнаружить самые различные виды консультирования. Основными школами большинство теоретиков считают психодинамическое, бихевиоральное и гуманистическое.

1.1.1. Психоаналитическое направление З.Фрейда

Психоаналитический подход был разработан в начале ХХ столетия З.Фрейдом как метод восстановления психического здоровья человека. Он также используется как средство общего развития личности и способ оказания психологической помощи. Цель психоанализа - гармоничное развитие личности с целью установления хороший отношений с собой и другими людьми. Психоанализ заключается в поиске скрытых болезненных очагов в пространстве бессознательного и психологической помощи человеку в осознании и переоценке тревожащих его переживаний.

В основе психоаналитической коррекции лежит представление о том, что аномальное поведение человека является следствием неадекватной интерпретации им своих чувств, потребностей и побуждений.

Психологическое консультирование в ключе психоанализа строится по следующим основным стадиям:

1. Поиск болезненного очага или осознавание неосознаваемого (мотивов, фиксаций, защитных механизмов, способов поведения) и принятие адекватной и реалистической интерпретации.

2. Вскрытие очага возбуждения, вербализация - человек выговаривается, рассказывает о своих переживаниях и их источника.

3. Переоценка значимости событий, сокрытых в болезненном очаге. На этой стадии очень важны внимательное и заботливое отношение психолога, его помощь в изменении системы установок.

4. Эмоциональная окраска новой системы установок (положительная, спокойная).

5. Усиление Эго для построения более реалистичного поведения.

Консультант интерпретирует поставляемый клиентом материал и стремится научить клиента увязывать свое настоящее поведение с событиями прошлого.

Психоанализ включает в себя следующие техники: конфронтацию, прояснение, интерпретацию, проработку, а также 5 базисных техник: метод свободных ассоциаций, толкования (интерпретация) сновидений, интерпретация, анализ сопротивления, анализ переноса.

При психоаналитическом консультировании на Телефоне Доверия возможно использование таких техник, как «Свободные ассоциации», «Интерпретация», «Молчание»

и всех вышеописанных процедур в контексте проблемной ситуации, определяющей психическое состояние абонента.

Роль и позиция консультанта достаточно фиксирована. Основные требования к нему: невмешательство, отстраненность, нейтралитет и личностная закрытость (анонимность), чтобы клиент мог свободно проецировать на него свои чувства; умение и способность выдержать «перенос» и работать с «контрпереносом»; тонкая наблюдательность и способность к адекватным интерпретациям.

Одним из важнейших требований к психоаналитику выступает осознание собственных проблем, реакций и их возможного влияния на клиента. А так же: аутентичность, эмоциональная стабильность и объективность, проницательность.

Р.Мэй, говоря о качествах практического психолога, ссылается на Фрейда, считавшего самым важным качеством практического психолога «прирожденную способность проникать в душу человека - и в первую очередь, в подсознательные уровни собственной души -- и учиться на практике». Умение «учиться на практике» означает способность отказаться от тенденции руководствоваться в своей работе более или менее устойчивыми стереотипами, не поддаваться влиянию «симпатий и антипатий нашего ego».

1.1.2. Аналитическая психология К.Юнга

Аналитическая психология основывается на главном принципе психодинамической психотерапии - сделать осознанным бессознательное содержание.

Цель психологической помощи формулируется в терминах обучения постижению собственного внутреннего мира и самопознания посредством переживания всей полноты бытия, что в перспективе ведет к индивидуации - углублению полноты гармоничного бытия.

Основным средством работы является интерпретация, при помощи которой можно достичь инсайта.

Для достижения инсайта Юнг использовал майевтику (метод Сократа). Используя этот метод, Юнг подчеркивал необходимость совместного поиска участниками

психотерапевтического процесса. Поиск индивидуальной истины клиента - путь самореализации, способ выражения уникальной сущности.

В психотерапии клиент должен отдифференцировать свои потребности, переживания от социальных норм и ожиданий, найти свой способ взаимодействия (а не зависимости) с внешним миром. Чтобы стать полной личностью, человек должен преодолеть односторонность. Для реализации этой цели Юнг выделил две стратегии:

1. Создание символа, благодаря которому человек ассимилирует содержание бессознательного;

2. Словесная конфронтация и диалог с персонифицированной бессознательной частью личности (тенью) - депотенциализация. Человек должен осознать тот травматический опыт, который находится в ядре комплекса, столкнуться с болезненным переживанием, чтобы понять односторонность, принять другую полярность и вернуть личности полноту.

Позиция психолога-консультанта состоит:

1. В принятии клиента и в специфике работы с его внутренним миром;

2. В использовании переноса и контрпереноса.

3. В помощи в разделении осознаваемых и неосознаваемых инстанций и установлении коммуникации между ними.

К.Юнг предъявлял особые требования к личности аналитика:

1. Психотерапевт должен быть гармоничной личностью, в которой сбалансированы сознательное и бессознательное, в центре которой прорастает Самость.

2. Психотерапевт для клиента является моделью оптимально функционирующей личности, двигающейся в направлении самореализации.

3. Проявление глубокого интереса к людям;

4. Позиция принятия клиента;

5. Оказание поддержки клиенту, забота о нем;

6. Уважение ценностей клиента;

7. Безоценочный подход.

1.1.3. Индивидуальная психогия А.Адлера

Общие положения краткосрочной психотерапии были разработаны школой Адлера в противоборстве с классическим психоанализом. Они заключались в следующем:

1. Начиная с первой встречи с клиентом, психотерапевт устанавливает ли-мит времени работы (как правило, от 5 до 20 сессий-встреч) с последующей со-вместной оценкой их результативности - временной фактор;

2. Наличие кризисной ситуации, с которой сам клиент не в состоянии спра-виться, в сочетании с субъективной оценкой этой ситуации, например, тяжелая болезнь, неразделенная любовь, потеря значимого человека и т. д. - экзогенный фактор;

3. Фокусированное интервью - ориентирование клиента на основную, са-мую значимую для него проблему как истинную причину обращения к психоте-рапевту. Здесь задаются вопросы типа: «Что привело Вас к нам именно сей-час?» Таким образом, выясняются ожидания клиента от сеанса и цели прихода к терапевту. Если инициатива визита подростка исходит от его родителей, то вы-ясняются проблемы самого подростка, при этом осуществляется коррекция от-ношения подростка к процедуре консультирования;

4. Анализ симптоматики в связи с психотравмирующей ситуацией;

5. Важность первого интервью - психотерапевт сразу вступает с клиентом в содержательные партнерские отношения. В конце первой же встречи обратившемуся за

помощью дается объяснение симптоматики. Диагностика здесь неот-делима от лечения, выступая в качестве терапевтической процедуры;

6. Отношения с клиентом устанавливаются дружеские, обнадеживающие человека в его работе над своими проблемами.

1.1.4. Гуманистическое направление в психологии

К гуманистическому направлению относят экзистенциальный подход, логотерапию, клиент-центрированную психотерапию, гештальт-терапию и ряд других методов.

Представители гуманистического направления видят человека существом прирожденно активным, борющимся, самоутверждающимся, повышающим свои возможности, с почти безграничной возможностью к позитивному росту. Поэтому психологическое воздействие направлено на личностный рост клиента, а не на лечение болезни. Целью психотерапии является достижение максимальной осведомленности или более высокого состояния сознания, при котором, согласно мнения Мay R. «быть осведомленным о своем предназначении в мире в то же самое время означает быть предназначенным для этого».

Mаslow A. полагает, что «здоровье располагается на континууме: кем человек стремится быть - кем он может стать».

Исследуя проблему мотивации человека Maslow A. выявил и описал следующие принципы:

1. Иерархичность структуры мотивов;

2. Чем выше уровень мотива, тем менее жизненно необходимыми являются соответствующие потребности, тем дольше можно задержать их реализацию;

3. Пока не удовлетворены нижние потребности, высшие остаются сравнительно неинтересными. С момента выполнения низшие потребности перестают быть потребностями, т.е. они теряют мотивирующую силу;

4. С повышением потребностей повышается готовность к большей активности. Таким образом, возможность к удовлетворению высших потребностей является большим стимулом активности, чем удовлетворение низших.

Maslow A. отмечает, что нехватка благ, блокада базовых и физиологических потребностей в еде, отдыхе, безопасности приводит к тому, что эти потребности могут стать для обычного человека ведущими. Но если базовые, первичные потребности удовлетворены, то у человека могут проявляться высшие потребности, метамотивация (потребности к развитию, к пониманию своей жизни, к поиску смысла жизни).

Автор выделяет следующие качества, присущие личности:

- самоактуализация: полное принятие реальности и комфортное отношение к ней (не прятаться от жизни, а знать и понимать ее); принятие других и себя; профессиональная увлеченность, ориентация на дело; автономность, независимость от социальной среды, самостоятельность суждений; способность к пониманию других людей, внимание, доброжелательность к людям; постоянная новизна, свежесть оценок, открытость опыту; спонтанность, естественность поведения; юмор; саморазвитие, проявление способностей, потенциальных возможностей, самоактуализирующее творчество в работе, любви, жизни; готовность к решению новых проблем, к осознанию проблем и трудностей, к осознанию своего опыта, к подлинному пониманию своих возможностей, к повышению конгруэнтности; потребности к развитию, к пониманию своей жизни, к поиску смысла жизни.

Согласно взглядам Франкла стремление человека к поиску и реализации смысла жизни является врожденной мотивационной тенденцией.

Логотерапия Франкла ориентирована на инсайт и основная цель этого подхода заключается в том, чтобы помощь человеку найти смысл в своих действиях, своей жизни и своем страдании; осознать личностную свободу и ответственность и открыть свои способности как личности в полноценном общении.

Ролло Мэй считает, что основной целью психотерапевтического вмешательства должна быть помощь клиенту научиться брать на себя ответственность за совершаемый им выбор, научиться управлять своей свободой и, в конечном счете, преодолеть бессмысленность своего бытия и научиться жить аутентично.

Основные положения экзистенциалистской философии Сартра включают учение о свободе, подлинности и неподлинности человеческого существования. Свобода по мысли Сартра выражается в возможности выбора отношения к данной ситуации. Объективная ситуация не сама по себе ограничивает или подавляет свободу, а лишь в той мере, в какой она переживается как ограничение. Задача заключается не в том, чтобы изменить мир, а в том, чтобы изменить свое отношение к нему.

Одним из основных качеств личности Сартр выделяет аутентичность, т.е. соответствие сознания человека именно его собственному, «подлинному» сознанию - «пользуясь своей свободой, будь самим собой…». Аутентичность означает свободное становление, спонтанный выход за собственные пределы, полноту ответственности за свои действия. «Подлинное существование» понимается как результат осознания индивидуумом своей жизненной ситуации и ответственного к ней отношения.

Позиция психолога в данной психотерапии состоит в понимании клиента, в терминах его собственного жизненного мира, образа себя и действительности. Основное внимание психолог уделяет текущему, сиюминутному моменту жизни клиента и тому, что он сейчас переживает.

Задача экзистенциального консультирования - безусловное признание личности клиента и его судьбы важнейшим, уникальным и, безусловно, заслуживающим признания «жизненным миром».

Взаимоотношения между психологом и клиентом в экзистенциальной психотерапии представляют особую ценность, поскольку эти отношения самоценны. Их личностный оттенок, смысл, гамма переживаний в связи с общением с человеком как со значимым другим - источник могучих воздействий и личностных изменений; уважение, доверие и вера к клиенту; самораскрытие и честность по отношению к себе; безусловное признание личности клиента и его судьбы, способность психолога «быть в мире».

Согласно гештальт-терапии Ф.Перлза человек находится в равновесии с самим собой и окружающим его миром. Быть самим собой, осуществлять свое «я», реализовать свои потребности, склонности - это путь гармоничной здоровой личности. По мнению Ф.Перлза, психические нарушения у людей обусловлены тем, что их личность не составляет единого целого, т.е. гештальта. В основе всех нарушений лежат ограничения способности индивида к поддержанию оптимального равновесия со средой, нарушение процесса саморегуляции.

Цель психологической помощи - помочь человеку в полной реализации его потенциала: увеличить осознанность пациента, его чувство активности и ответственности, т.е. уверенности в правильности своей натуры. По мысли Перлза принятие того, какие мы здесь и сейчас придает ответственность за наше истинное бытие.

Перлз утверждал, что быть психотерапевтом - значит быть собой, и наоборот. «Быть», по его мнению, означало быть сейчас и здесь, сознавать и нести ответственность, т.е. постоянно находиться за своими собственными действиями и чувствами. 3 понятия: своевременность, осознанность и ответственность составляют суть отношения гештальт-терапевта. «Быть ответственным - означает быть в настоящем, быть в настоящем - значит осознавать, осознавать - это реальность».

Согласно феноменологической позиции личности Роджерса поведение людей направлено на повышение их компетентности или на их актуализацию. В зависимости от взаимодействия с окружающими, в том числе, значимыми людьми, Я-переживания человека приобретают условия самооценки, которая обладает селективными свойствами - искажения и неосознавания. И, как следствие этого, поведение человека становится

неконгруэнтным, т.е. возникает несоответствие между Я и опытом. Вследствие этого возникает процесс защиты.

Основная цель психотерапевтической работы - состояние конгруэнтности с собой и миром, открытость новому опыту и реалистический баланс между «Я-реальным» и «Я-идеальным».

Сущность этого подхода заключается в том, что консультант входит в такой контакт с пациентом, который воспринимается им не как лечение, а как глубоко личный контакт, ставится вопрос о ресурсах изменения клиента. Основная цель - помощь человеку стать «всецело действующей личностью», что, значит, помочь в личностном росте, развитии, благодаря которому человек сам решает свои проблемы. Задача консультанта - создать соответствующий «психологический климат». По мнению К.Роджерса «психологический климат» включает всю гамму переживаний от самых болезненных до самых возвышенных, подлинное проявление которых создает лишь возможность для личностного роста.

Психотерапевтические отношения, характеризующиеся доверием, открытостью, принятием, дозволенностью и теплотой, являются необходимым и достаточным условием для изменения.

Ответственность за ход лечения лежит в первую очередь на клиенте, который сам определяет его содержание и успешность. Цели консультирования разделяют и клиент, и консультант, при этом внутренний мир клиента изучается как самим клиентом, так и консультантом.

Эффективность терапевтического процесса зависит от создания консультантом «психологического климата» и соответствующего отношения к клиенту, включающего в себя: безусловное позитивное отношение к чувствам, выражаемым клиентом, эмпатию, аутентичность, заботу, конгруэнтность, психолог должен воздержаться от интерпретации сообщений клиента или от подсказки решений его проблем. Ему нужно только выслушивать и выполнять функцию зеркала, отражающего мысли и эмоции клиента и формулировать их по-новому. Такое отражение и приводит клиента к изучению своих внутренних переживаний, более реалистичному самовосприятию и пониманию того, как его воспринимают другие люди. Согласно позиции К.Роджерса именно в результате развития реалистического представления о самом себе человек приобретает способность разрешать проблемы, с которыми он сталкивается.

1.1.5. Научающе-бихевиоральное направление

в теории личности Б.Ф.Скиннера

Научающе-бихевиоральный подход к личности Б.Скиннера касается открытых действий людей в соответствии с их жизненным опытом. Скиннер утверждает, что среда определяет наше поведение, в отличие от других психологических подходов, Скиннер считал, что поведение непосредственно обусловлено возможностью подкрепления из окружающей среды. По его мнению, для того чтобы объяснить поведение и, таким образом, лучше понять личность, нужно только проанализировать функциональные отношения между видимым действием и видимыми последствиями.

Теоретическая парадигма данного направления: стимул-реакция (поведение).

Основное положение теории Скиннера - подкрепление. Выявлено различие между первичными безусловными и вторичными условными подкрепляющими стимулами. Вторичные стимулы (одобрение, внимание и т.д.) оказывают сильное влияние на поведение человека, повышают силу реакции. Исходя из теоретических принципов - все наши ценности, установки, предпочтения, стереотипы, эмоциональные реакции, личностные особенности и проблемы - результат научения. Получая подкрепления от нашего окружения, мы формируемся под его воздействием.

Цель психологической помощи - обеспечение новых условий для научения, т.е. выработка нового обусловливания и на этой основе помощь в овладении новым поведением. Частные цели включают в себя: формирование новых социальных умений, овладение психологическими целями саморегуляции, преодоление вредных привычек, снятие стресса, избавление от эмоциональных травм и т.п.

Задача консультанта состоит в том, чтобы: определить форму поведения, над которой необходимо работать; найти подкрепляющие стимулы, которые будут мотивировать данного клиента; после того как клиент проявит желаемую форму поведения, предоставить ему необходимое подкрепление; постепенно отучить клиента от любой внешней мотивации, заменив ее внутренним самоподкреплением.

Эффективность работы консультанта Телефона Доверия с абонентом в данном направлении можно достичь путем применения психотехник, связанных с позитивным подкреплением, включающих в себя «угуканье» (активное слушание), тем самым побуждая его к доверию и открытости, а также одобрение или не одобрение поведения абонента.

Консультирование носит директивный характер и, поэтому консультант выступает здесь в роли учителя, наставника. В связи с этим для успешного консультирования в поведенческом подходе психологу необходимо обладать такими качествами как активность и развитая речь.

1.2. Современные психологические исследования

профессиональных и личностных качеств эффективного

консультанта-психолога в отечественной литературе

В психологической литературе зарубежные и отечественные авторы выделяют ряд профессиональных и личностных качеств, необходимых в работе психолога-консультанта.

“Профессиональные качества свойства личности, совокупность которых является потенциальными или актуальными способностями к данной деятельности, а ослабление их приводит к стойким ошибочным действиям при профессиональном обучении и в дальнейшем к снижению эффективности определенной профессиональной деятельности”. [18, с.106].

Личностные качества - это природные свойства и особенности индивида, которые выступают в личности как социально обусловленные элементы. Б.Г.Ананьев и А.Н.Леонтьев рассматривали личность в единстве чувственной сущности ее носителя - индивида и условий социальной среды. [12, с.193].

В психологической литературе существуют многочисленные исследования профессиональных и личностных качеств отечественных психологов. Они основаны на базе дипломных работ, диссертаций и научных руководств по консультированию. Профессиональные и личностные качества консультанта-психолога применимы и в области дистантного консультирования. Требования к эталону личности вполне реальны и применимы на практике, при условии, что личность мотивирована на оказание психологической помощи другим людям, постоянно развивается, стремясь к самоактуализации. Эффективность деятельности зависит от личностных и профессиональных качеств психолога-консультанта.

Так, например, Овчарова Р.В. рассматривает требования к личности и деятельности психолога-консультанта. Используя опросник Р.Кэттелла, она представляет следующие личностные характеристики идеального практического психолога:

1. Психолог должен иметь высокие (общие) умственные способности, быть проницательным, рассудительным, свободомыслящим, аналитиком.

2. Психолог социабелен, поэтому предпочитает работать с людьми.

Это общительный человек, он великодушен к людям, легко формирует активные группы, хорошо запоминает имена людей, любезен, тактичен, дипломатичен в общении.

3. Он любит совместные действия, подчиняет интересы личности групповым интересам, совестливый, добросовестный, имеет чувство долга и ответственности, сильный, энергичный, умеет подчинить себе. Он смел, быстро решает практические вопросы.

4. Психолог эмоционально устойчив, выдержан, спокоен, реально взвешивает обстановку, устойчив к стрессу.

Овчарова Р.В. перечисляет «личностные проявления, несовместимые с работой психолога»: незрелость личности, низкая сила «эго», низкий интеллект, отсутствие эмпатии, недостаточная независимость мысли, невозможность решать свои проблемы, излишняя заторможенность, низкая организованность, плохое сопротивление стрессу, потребность в гиперопеке, высокая тревожность и чувство вины, низкая самооценка.

Эти требования абсолютизированы, и трудно найти людей, у которых органично сочеталось бы между собой такое множество свойств и качеств, однако данные эталонные требования могут служить общими ориентирами.

Климов Е.А. относит профессию психолога-консультанта к типу «человек-человек» как профессию, требующую специальных знаний, умений, навыков, т.е. специального обучения (квалификации) работника, в процессе которого формируются вторичные признаки специальности. К этим признакам относятся доброжелательность, чувство эмпатии, эмоциональную устойчивость, интеллектуальную активность, высокий уровень профессиональных знаний, умение общаться с людьми, доброта, тактичность, наблюдательность и пр.

Есть работы, в которых сделана попытка систематизировать имеющиеся данные по профессионально важным личностным чертам психолога-консультанта. Например, М.В.Молоканов выделил факторы, которые являются базисными для оценки специалиста, работающего с людьми. Этими факторами являются “интерес к другому”, “доминантность” и “каузальность”.

Фактор «интерес к другому» определяется степенью, в которой общение строится на основе (или с учетом) «внутренней картины» состояния клиента, его собственной Я-концепции, его субъективного восприятия себя и своего состояния или на нормах, принципах, объективных симптомах, «внешних» для клиента. Фактор доминантности определяется мерой ответственности, которая ложится на специалиста за выбор целей взаимодействия и способов их достижения. По фактору каузальности оценивается осознанность и профессиональность выбора специалистом целей, типов и способов взаимодействия с клиентами.

Абрамова Г.С. называет следующие основные качества работы квалифицированного психолога:

Психолог должен ориентироваться на ценность другого человека, на веру в его возможности, способности, «рассматривать своего клиента как личность, способную к жизни в контексте культуры, обладающую чувством перспективы, необходимым уровнем

рефлексии для проявления разнообразных подходов к проблемам своей жизни» [1, с.33], т.е. психолог должен обладать высоким уровнем нравственности.

Квалифицированный психолог должен уметь находить множество реакций (вербальных и невербальных) на широкий спектр ситуаций и проблем клиента и избегать оценочных суждений по поводу действий клиента. Соответственно необходимым качеством является креативность, спонтанность и адекватность.

Психологу необходимо стремиться понять и использовать в работе множество концепций.

Практический психолог «культурно продуктивен», т.е. способен к выработке множества мыслей, слов и моделей поведения в своей культуре и в рамках других культур.

Квалифицированный психолог понимает и принимает ограничения своих возможностей, готов к сотрудничеству с коллегами, реально оценивает свои возможности и уровень квалификации, «постоянно рефлексирует на содержание своей профессиональной деятельности».

Необходимым для работы является осознание межличностного влияния - реакция психолога влияет на клиента и наоборот, психолог «специально выделяет это влияние, фиксируя как свои чувства, мысли, желания и возможности, так и чувства, мысли, желания и возможности клиента».

Для психолога является аксиомой уважение достоинства клиента.

Абрамова Г.С. полагает, что позиция квалифицированного психолога-консультанта должна быть основана на профессиональной рефлексии, а не на содержании Я-концепции [1, с.37].

Аминов Н.А. считает главными условиями профессионализма психолога-консультанта коммуникативные умения, силу воздействия на поведение других людей и интегральную чувствительность к объекту, процессу и результату психологической деятельности.

В рамках психофизиологического подхода к исследованию индивидуальных различий и способностей человека была выявлена взаимосвязь между коммуникативными способностями и природными типологическими предпосылками, в частности, слабостью и лабильностью ЦНС, ее адаптационными свойствами.

Обозов Н.Н. обращает внимание на следующие качества:

1. Безоценочное отношение к индивидуальным различиям людей;

2. Чуткость к эмоциональному состоянию человека, который находится рядом, тактичное отношение к клиенту.

3. Пластичность (динамичность в сочетании с гибкостью), т.е. способность легко переключаться с одной темы на другую, легко выходить из тупиков;

4. Эмоциональная сдержанность и терпимость - способность избегать невротических и субъективных отклонений в собственных оценках и поведении. Быть предельно сдержанным в ответ на срывы клиента, уметь снять тревожность другого, успокоить - терпимость к возможным невротическим срывам клиента;

5. Поддержание общей культуры поведения, т.е. использование знаний образцов культурного наследия;

6. Умение выстраивать и выдерживать до конца свою линию поведения, т.е. умение своевременно возвратить беседу к заданной теме, если клиент перескакивает с одной темы на другую или какое-либо обсуждение выходит за рамки объективности;

7. Наличие знаний в области возможного поведения людей в конфликтах [1993, с.20-26].

Кочюнас Р. подчеркивает, что эффективность консультанта определяется свойствами личности, профессиональными и специальными навыками, обеспечивающими контакт, который и является стержнем психологического консультирования и от которого зависит окончательный эффект консультирования [13, с.25-32]. Согласно мысли Р.Кочюнаса, консультанту-психологу необходимо обладать следующими чертами:

1. Проявление глубокого интереса к людям, следствием чего является терпение в общении с ними;.

2. Чувствительность к установкам и поведению других людей, способность отождествляться с самыми разными людьми;

3. Эмоциональная стабильность и объективность, т.е. способность уважать права других людей, восприятие других людей, как способных решать свои собственные проблемы и принимать на себя ответственность.

Наиболее значимыми, соответствующими западной парадигме консультативной психологии, из черт, рассмотренных Р.Кочюнасом представляются следующие:

1. Аутентичность - образец гибкого поведения и искренности по отношению к клиенту. «Аутентичный человек жаждет быть и является самим собой как в своих непосредственных реакциях, так и в целостном поведении». Аутентичность обобщает многие свойства личности.

2. Открытость собственному опыту.

Это означает искренность в восприятии собственных чувств. Консультант должен знать, замечать свои чувства, в том числе и отрицательные, не вытеснять их. Только в

таком случае он будет успешно контролировать свое поведение. Вытесненные же чувства становятся иррациональными, источником неконтролируемого поведения. Консультант способен содействовать позитивным изменениям клиента только тогда, когда проявляет терпимость ко всему разнообразию чужих и своих эмоциональных реакций.

3. Развитое самопознание.

Чем больше консультант знает о самом себе, тем больше он поймет своих клиентов. Этому способствует умение слышать то, что творится внутри нас.

4. Сила личности и идентичность.

Это устойчивая экзистенциальная позиция консультанта, касающаяся таких вопросов, как: кто он таков, кем может стать, чего хочет от жизни, что для него важно. Консультант должен действовать, руководствуясь собственной внутренней позицией.

Сильная личностная идентичность нужна психологу-консультанту для того, чтобы в консультировании иметь свою внутреннюю позицию, не быть простым отражением надежд других людей.

По результатам исследования Антоновой Н.В. (1995) идентичность - сложная динамическая структура, формирующаяся и развивающаяся на протяжении всей жизни человека. Единицей этой структуры является самоопределение.

5. Толерантность к неопределенности.

Ситуации неопределенности составляют ткань консультирования, поэтому психолог-консультант должен уметь без значительного дискомфорта переносить их. Достигается это через:

- уверенность в своей интуиции и адекватности чувств;

- убежденность в правильности принимаемых решений;

- способность рисковать.

Все эти качества приобретаются по мере личного и профессионального опыта. [Елизаров А.Н., 2001].

6. Принятие личной ответственности.

Понимание своей ответственности позволяет консультанту свободно и сознательно сделать выбор в любой момент консультирования - соглашаться с клиентом или противостоять его доводам. Наличие у консультанта такого качества, как личная ответственность, помогает ему более конструктивно воспринимать критику и не вызывает механизмов психологической защиты, а служит полезной обратной связью, улучшающей эффективность деятельности и даже организацию жизни.

7. Стремление к глубине межличностных отношений.

Консультанту необходимо оценивать чувства, взгляды, своеобразные черты личности без осуждения и наклеивания ярлыков. Эффективному консультанту не препятствуют: страх потерять свободу, быть уязвимым, страх непринятия другим положительных чувств, отклонение их. Он способен свободно выражать свои чувства перед другими людьми.

Постановка реалистичных целей.

Эффективный консультант должен понимать ограниченность своих возможностей и извлекать полезные уроки из ошибок. Если консультант допускает собственную ограниченность, то избегает ненужного напряжения и чувства вины, отношения с клиентами становятся более глубокими и реалистичными. Правильная оценка собственных возможностей позволяет ставить перед собой достижимые цели.

И, наконец, чем разнообразнее будет у него стиль личной и профессиональной жизни, тем эффективнее будет его деятельность. В консультировании, как и в жизни, следует руководствоваться не формулами, а своей интуицией и потребностями ситуации. (Елизаров).

Кочюнас Р. полагает, что появление у клиента перечисленных выше черт зрелой личности, которые хотелось бы видеть у консультанта, может рассматриваться как весомый критерий эффективности консультирования. [Кочюнас Р., 2000].

Исследования черт личности консультантов-психологов отечественными учеными соответствуют представлениям теоретических подходов зарубежных коллег. В данных работах отражается взрослость, зрелость консультанта, его стремление к самоактуализации, подлинность (аутентичность), забота, эмпатия, доверие и вера в клиента, безоценочное отношение, проницательность и т.д. По словам Кочюнаса Р. именно к такой модели должен стремится консультант, если желает быть художником психологического консультирования.