Сущность потребностей

Сущность потребностей

• Введение
• 1. Сущность потребностей
• 2. Теории классификации потребностей
• 3. Психологический аспект потребностей
• Заключение
• Список литературы

Каждый живой организм, для того чтобы жить, нуждается в определенных условиях и средствах, доставляемых ему внешней средой. Человек, как и другие живые существа, нуждается для своего существования и деятельности в определенных условиях и средствах. Он должен иметь общение с внешним миром, индивидами другого пола, пищу, книги, развлечения и т.д.

В отличие от потребностей животных, носящих более или менее стабильный характер и ограниченных в основном биологическими нуждами, потребности человека все время множатся и изменяются в течение его жизни: человеческое общество создает для своих членов все новые и новые потребности, которые отсутствовали у предыдущих поколений.

Немалую роль в этом постоянном обновлении потребностей играет общественное производство: изготовляя все новые и новые предметы потребления, оно тем самым создает и вызывает к жизни все новые потребности людей.

Характерными особенностями потребностей являются:

1) конкретный содержательный характер потребности, связанной обычно или с предметом, которым стремятся обладать люди, или с какой-либо деятельностью, которая должна доставить человеку удовлетворение (например, определенная работа, игра и т.п.);

2) более или менее ясное осознание данной потребности, сопровождаемое характерными эмоциональными состояниями (привлекательность объекта, связанного с данной потребностью, неудовольствие и даже страдание от неудовлетворения потребности и т.п.);

3) наличие часто слабо осознаваемого, но всегда присутствующего эмоционально-волевого состояния, ориентирующего на поиск возможных путей удовлетворения потребностей;

4) ослабление, а иногда и полное исчезновение этих состояний, а в некоторых случаях даже превращение их в противоположные состояния при удовлетворении потребностей (например, чувство отвращения при виде пищи в состоянии пресыщения);

5) повторное возникновение потребности, когда нужда, лежащая в основе ее, вновь дает о себе знать.

Цель данной работы - изучить основные теории и методы измерения потребностей.

Задачи:

Ш изучение литературы;

Ш выявление основных понятий;

Ш изучение основных теорий потребностей;

Ш изучение психологического аспекта выявления и измерения потребностей.

Учитывая взаимосвязь между объективным и субъективным компонентами потребности, можно сформулировать такое определение:

Потребность -- это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Только в самом простом, идеальном случае люди хорошо понимают свои объективные потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым для их достижения. Чаще всего бывает иначе, и обусловлено это следующим:

Ш человек может иметь объективно обусловленную потребность в отдыхе, лечении, образовании, в каких-либо предметах и услугах, но не осознавать этого;

Ш потребность может осознаваться неясно и неточно, когда человек смутно ощущает ее, но не находит путей реализации;

Ш в наиболее сложном случае субъективные стремления человека не совпадают с его объективными интересами и потребностями или даже противоречат им, в результате формируются так называемые псевдопотребности, извращенные потребности, неразумные потребности (существуют различные термины для обозначения явлений этого рода) Сервисная деятельность. / Под общей ред. Романович В.К. - СПб.: Питер, 2005. - с.-16..

Сама постановка вопроса о существовании «разумных» и «неразумных» потребностей (псевдопотребностей) наталкивается на проблему, имеющую глубокое философско-мировоззренческое содержание: каков критерий разумных потребностей? У людей самые разные представления о разумных потребностях. Для ученого покажется наиболее важной потребность в творческом научном исследовании, а потребность в роскоши он сочтет нелепой. Для артиста типична потребность в известности и широком признании. Меломан испытывает потребность слушать музыку, а для истощенного человека на первый план выдвигается потребность в пище.

В потребностях можно выделить два больших пласта.

1. Существуют так называемые первичные, насущные, или витальные, потребности, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать. Это потребности в пище, жилье и одежде. Однако способы удовлетворения насущных потребностей постоянно меняются, порождая новые, вторичные, или производные, потребности. Экономисты сформулировали особый закон -- закон возвышения потребностей: удовлетворение одних потребностей ведет к формированию других, более сложных.

2. Представление о разумных потребностях опирается не только на объективные свойства человеческого организма, но и на систему ценностей, мировоззренческие представления, господствующие в обществе в целом или в отдельной социальной группе. Поэтому люди, имеющие сходные первичные, биологические потребности, могут обладать совершенно разными потребностями социального характера. Социальные потребности не передаются по наследству биологическим путем, а заново формируются у каждого человека в процессе воспитания, приобщения к культуре своего времени. Эти приобретенные в ходе индивидуального развития потребности зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей.

В современной европейской цивилизации гуманистические ценности преобладают. Поэтому большинство людей считают, что разумными являются потребности, удовлетворение которых способствует развитию личности, реализации заложенных в каждом человеке задатков и способностей, а также прогрессивному развитию всего человеческого сообщества. Общество относит к неразумным, деструктивным (разрушительным) те потребности, удовлетворение которых разрушает человеческую личность и социальную систему, например, потребность в алкоголе, наркотиках, совершении преступных и аморальных действий, в самоутверждении посредством участия в террористической деятельности и т. п.

Таким образом, существуют социально одобряемые, поддерживаемые обществом и государством виды потребностей, которые общество признает разумными.

Собственно социальные потребности связаны с развитием образования, культуры, процессом труда, использованием технических устройств, искусством и всеми видами творческой деятельности человека. Как биологические потребности подвергаются в обществе социальной корректировке, так и социальные потребности не изолированы от биологических. В любой социальной потребности содержится включенный в нее биологический компонент, который необходимо учитывать при оказании услуг по удовлетворению данной потребности.

Потребности как внутренние психические состояния регулируют поведение личности, определяют направленность мышления Менеджмент. / Сост. Басаков М.И. - М.: Дашков и К, 2005. - с.-54.. Человек стремится удовлетворить свои потребности. В зависимости от того, удовлетворяются или не удовлетворяются потребности, человек переживает состояния напряженности или спокойствия, эмоции радости или горя, чувства удовлетворенности или неудовлетворенности.

Потребности человека многообразны, но для каждой личности характерна определенная система потребностей. Она включает доминирующие потребности и подчиненные им потребности. Доминирующие будут определять основное направление поведения. Например, человек испытывает сильную потребность в успехе. Он все свои поступки и действия подчиняет этой потребности. Этой главной потребности в успехе могут быть подчинены потребности в познании, общении, труде я т.д.

Психологи, социологи и философы предпринимали многочисленные попытки дать общую классификацию потребностей. Любая из этих классификаций может послужить основой для классификации видов сервисной деятельности, направленных на удовлетворение этих потребностей. Так, есть потребности:

Ш материальные и духовные;

Ш преимущественно социальные и преимущественно биологические;

Ш социально одобряемые и социально не одобряемые, причисляемые к неразумным;

Ш насущные, или базовые, первого порядка, и производные, второго порядка.

Потребности в определенной степени различаются в зависимости от нескольких причин: от возраста, вида трудовой деятельности, уровня образования и профессиональной подготовки, от природно-климатических условий, национальных особенностей, традиций, обычаев, привычек, черт характера, семейного положения и т.д.

Когда потребность ощущается человеком, она пробуждает в нем состояние устремленности удовлетворить ее (побуждение к действию).

Иерархическая теория, предложенная в 40-е годы психологам Абрахамом Маслоу, утверждает, что пять основных типов потребностей образуют иерархическую структуру, которая во многом определяет поведение человека. На рис. 1 изображена пирамида потребностей: нижние ее ступени образуют первичные потребности (базовые). Потребности третьей, четвертой и пятой ступеней являются высшими.

Потребность в самовыражении

Потребность в признании

Иерархия потребностей

по А. Маслоу Социальные потребности

Потребность в безопасности

Физиологические потребности

Рис. 1. Пирамида потребностей

1. Основные физиологические потребности - еда, вода, убежище, отдых, секс.

2. Потребность в безопасности -- это сохранение жизни и здоровья, уверенность в будущем и т.п.

3. Социальные потребности -- потребность быть принятым, получить поддержку, доброжелательное отношение людей.

4. Потребность в признании -- потребность испытывать чувство собственной значимости и нужности, социального престижа, видеть уважение окружающих, иметь высокий социальный статус.

5. Потребность в самовыражении -- стремление к раскрытию своих способностей и самосовершенствованию, к творчеству и развитию.

Согласно концепции А. Маслоу, потребности более высокой ступени возникают и начинают выступать мотивирующим фактором, если удовлетворены хотя бы частично потребности предыдущей ступени. Потребности более высокого уровня становятся актуальными, если в достаточной мере удовлетворены базовые -- I, II ступеней. В унисон этому звучит мысли А.Морита: «Людям нужны деньги, но они хотят получать удовольствие от работы и гордиться ею» Цит. по: Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. - с.-152..

Однако иерархическая структура потребностей А.Маслоу не является строгой. Жизнь демонстрирует, что относительная значимость различных потребностей людей может меняться, жизненные ситуации выставляют на первый план то одни, то другие потребности.

Ф.Макклелланд дополнил схему А. Маслоу, введя понятия потребностей во власти, успехе и причастности. Таким образом, эта теория делает упор на потребности высших уровней.

Потребность власти -- это желание воздействовать на других людей - находится между потребностью в уважении и потребностью в самовыражении. Люди с такой потребностью чаще всего проявляют себя как откровенные и энергичные люди, отстаивающие свои первоначальные позиции, не боящиеся конфронтации. Они требуют к себе повышенного внимания. Их часто привлекает управление, так как оно дает возможность проявить и реализовать себя.

Потребность успеха (достижения) удовлетворяется процессом доведения работы до успешного завершения. Такие люди рискуют умеренно, любят брать на себя личную ответственность за поиск решения проблемы. Поэтому таких людей нужно мотивировать, ставя перед ними задачи с умеренной степенью риска или возможностью неудачи, делегировать им достаточные полномочия для развязывания инициативы в решении поставленных задач; регулярно и конкретно их поощрять в соответствии с достигнутыми результатами.

Люди с потребностью в причастности заинтересованы в компании знакомых, налаживании дружеских отношений, оказании помощи другим. Эти люди будут привлечены такой работой, которая дает им возможность общения. Руководители должны сохранять атмосферу, не ограничивающую межличностные отношения и контакты, или же уделять этим людям больше времени и своего внимания.

На рисунке 2 приведена модель потребностей Ф.Маккеланда.

Власть

Модель потребностей

Д. Маккеланда Успех

Причастность

Рис. 2. Модель потребностей

Ф. Герцберг во второй половине 50-х годов предложил модель, выделив две группы факторов:

Ш гигиенические факторы, связанные с внешней средой;

Ш мотивационные факторы, связанные с характером работы.

К первой группе относятся:

Ш политика фирмы;

Ш условия работы;

Ш заработок;

Ш отношения с руководством и коллегами.

Эти факторы, если они достаточны, всего лишь не дают развиться чувству неудовлетворенности, но сами по себе они не являются факторами - мотиваторами.

Для достижения мотивации необходимо обеспечить воздействие мотивирующих факторов (вторая группа):

Ш ощущение успеха,

Ш признание со стороны окружающих,

Ш рост возможностей (возможность делового и творческого роста).

Ф. Герцберг полагает, что работник начинает обращать внимание на гигиенические факторы только тогда, когда считает их реализацию неадекватной или несправедливой.

Обследования, проводимые Центральной научно-исследовательской лабораторией трудовых ресурсов, показали, что в промышленности и строительстве в России главными факторами неудовлетворенности являются плохие социально-бытовые условия, недостаточная заработная плата, то есть гигиенические факторы.

Конечно, для отдельных людей гигиенические факторы не имеют значения (для аскетов, примитивных людей с низкими потребностями и т.д.). Но люди, проявляющие аскетизм, встречаются не так часто, и поэтому важное значение приобретает создание нормальных, достойных человека условий труда. Низкая заработная плата также развращает людей, которые привыкают плохо относиться к выполняемым обязанностям и, как следствие, теряют свою квалификацию.

Рассмотренные теории сосредоточивают внимание на факторах, которые побуждают действовать и стимулируют деятельность. Эти факторы включают мотивы, потребности и побуждения.

3. Психологический аспект потребностей

В психологической науке до сего времени нет системы, которая установила бы единую четкую связь между нашими мыслями и характером, ощущениями и памятью, вкусом и темпераментом, восприятием и способностями, между этими и всеми другими проявлениями нашей внутренней жизни. Неплохо было бы протянуть через них свою нить Ариадны, которая дала бы выход из сложного лабиринта, расставить все «по полочкам», как в таблице химических элементов Д.И. Менделеева. Познание всегда идет от простого ко все более сложному.

Небиологи первыми подметили, что начало начал жизни - потребность. Но какое значение это имеет для психологии, для поведения живых существ? В отличие от неодушевленного предмета живое существо постоянно в чем-то нуждается и должно соответственно требовать необходимое. Таково изначальное условие его бытия, которое реализуется в форме потребности. Она - стимул и ориентир всей жизнедеятельности организма. Попробуйте представить жизнь любого существа без его потребностей, к чему она сведется? С другой стороны, все различие природы -- в направленности потребности: рождается человек и рождается лягушонок; один ищет материнскую грудь, второй предпочитает комарика.

Стимулы и ориентиры, количественная и качественная характеристика наших потребностей - это чувства и вкусы людей. Всякое состояние потребностей, степень их удовлетворенности или неудовлетворенности, отражается в человеческих чувствах. Аналогично качественная сторона проявляет себя в виде вкуса. Это их ориентировочная, избирательная сторона. О вкусе написаны тысячи исследований и диссертаций, но вопрос о нем вряд ли прояснился. Вкус -- направленность потребностей: таков он во всех своих видах.

Жизненная сила неотделима от силы и мощи потребностей. Вместе с тем, идя у них на поводу, человек оказывается воплощением безволия. Поэтому воля -- это способность управлять потребностями. В каком случае это оказывается возможным? Вопрос крайне важный для человеческой личности. И мы ответим: в том, когда в иерархии потребностей человек опирается на более необходимые.

В поле зрения человека попадает вся окружающая жизнь. Но в одних и тех же обстоятельствах люди по-разному проявляют к ней соответствующее внимание. Это целиком предопределено характером их потребностей, физических и духовных. Внимание - это выражение наших потребностей во внешнем мире, их поисковая форма.

Еще более заметно различие в потребностях, свойственных людям, в их представлениях и воображении. Это образное переживание человеческих потребностей. Аналогично запечатлевается жизненный опыт. По своему содержанию память представляет избирательное запечатление, где материал сохраняется в зависимости от его близости сокровенным потребностям человека. Но, с другой стороны, крушение ожиданий, связанных с заветными личными потребностями, оставляет в памяти наиболее тяжелый след.

Установление связей между потребностями и возможностями их удовлетворения выделяется у высших животных в особую функцию психики -- способность конкретного мышления. Так, ориентационная сторона потребности вырастает до особой и самостоятельной психической способности. Орудием мышления, прокладывающим дорогу, как для его выражения, так и для дальнейшего развития, оказывается речь.

Две стороны потребностей предопределяют наиболее обобщенные характеристики человека -- темперамент и характер. Мы видим прямую связь темперамента с интенсивностью и силой чувств человека, а характера -- с его вкусами, предпочтением в кругу потребностей. Индивидуальность человека определяется его наиболее сокровенной потребностью и смежными потребностями, прямо выходящими на нее. В их совокупности -- сам колорит личности.

В свете потребностей раскрывается и тайна человеческих способностей. Они складываются из трех уровней:

1. биологического -- задатков;

2. психологического - выражения его в виде потребностей;

3. умений и навыков, закрепление которых зависит уже от возможностей социальной жизни.

Живая сердцевина потребностей зависит как от силы, мощи соответствующих потребностей и интересов, так и от их осознания и конкретизации. Признак способностей - наличие четко выраженного интереса; таланта -- поглощенность, одержимость им; гения - наличие множества снедающих интересов со всепоглощенностью главным (двумя, тремя) из них, размах не только силы, но и диапазона потребностей.

Кроме того, великий человек - это и великий характер. Глубоко отметил А.С. Макаренко: «Самое важное, что мы привыкли ценить в человеке, - это сила и красота. И то и другое определяется в человеке исключительно по типу его отношения к перспективе. Чем шире коллектив, перспективы которого являются для человека перспективами личными, - тем такой человек красивее и выше».

Потребность как первоэлемент научных систем о жизни исследователи почему-то не привыкли замечать. Но еще Гегель считал, что «исторически первое должно быть логически первым». Часто, например, говорят об изначальности инстинкта в жизни существ. Но он сам переживается организмом как его потребность. В других случаях характеристику организма склонны начинать с ощущений как «самой элементарной психической формы». Однако при этом не учитывается, от чего зависят характер, содержание ощущения. Оно целиком определяется природой потребностей, свойственных организму. Именно на основе потребностей получает свою окраску восприятие окружающего мира, где ощущения взаимодополняют друг друга.

Проблема воспитания и самовоспитания -- в первую очередь проблема воспитания и самовоспитания потребностей через прямое обращение к сфере, где они живут, -- подсознанию.

Мы указали на роль человеческих потребностей в качестве движущей силы социального развития. Поэтому важно выяснить роль и значимость каждой из них, общее соотношение.

Таблица Система потребностей и чувств

Из таблицы «Система потребностей и чувств» видно, что биологические потребности являются основанием для физической жизни, которая у человека дополняется материальными потребностями, или потребностями в материальных объектах самого разного рода Романова И.А. Психология. - М.: Экзамен, 2004. - с.-23..

В основании духовных потребностей лежит моральная потребность, или потребность человека в собственной самоценности. Она вырастает на основе более общей нравственной потребности, но затем через совесть становится основой человеческого поведения и отношения ко всему. Прочие уровни духовных потребностей выводят человека на все более широкий круг явлений, но при этом он всегда соотносит свое самовыражение с чувством соответствующей самооценки, т. е. со своей моральной потребностью.

В ряду духовных потребностей надо подчеркнуть одну особо важную - потребность веры. Ее нельзя отождествлять с религиозной, ибо люди живут верой не только в Бога, но и в иные идеалы -- Родину, вождя, идеологию и т. д. Можно назвать такую потребность (и соответствующее ей чувство) вероносной. Именно вероносное чувство, через моральное, имеет самую большую силу над человеком, определяет его жизненный курс и поведение. Вместе с тем оно живет только на основе иной потребности, доминирующей в жизни человека, -- религиозной, социальной, нравственной, эстетической, философской и т. д.

В современной психологии до недавней поры упоминались лишь три разновидности духовных чувств -- нравственные, интеллектуальные и эстетические. Религиозные чувства даже не упоминались в специальных учебниках, их специфика отрицалась. Поскольку потребностям отвечают свои чувства, то можно обратить внимание, что нами их диапазон заметно раздвинут. По-своему разнящиеся нравственные и моральные чувства - разделение морального и нравственного факторов имело в теории прецеденты.

В зависимости от уровня развития у людей можно выделить мировоззренческие чувства. Они зримо проявляют себя в раздумьях о Вселенной, реальности-иллюзорности бытия, потусторонней жизни и т. д.

Тем более несомненно наличие в разной мере у людей социальных чувств как форм выражения положительной и отрицательной общественной солидарности.

Потребности и соответствующие им чувства образуют прочный психологический фундамент, связующий их с отдельными сторонами бытия. Осознание этих сторон, идейная «достройка» приводят к образованию определенных форм общественного сознания.

Традиционно известны в этом плане политика и право, наука и философия, нравственное, эстетическое и религиозное сознание.

Разделяя их на основе потребностей, необходимо расширить формы сознания. Надо выделить и те потребности, которые менее «засвечены».

На рисунке 3 «Система (древо) форм познания» приводится объективное единство всех сторон сознания Жаринов В.М. Философия и социальные науки. Фундаментальные системы. - М.: Приор, 2005. - с.-24..

Рис. 3. Система (древо) форм познания

Когда речь идет о «духовных областях», или формах общественного сознания, в первую очередь выделяются те из них, за которыми, пусть и неосознанно, стоят духовные потребности. Поэтому дискуссионным оставался вопрос об экономической форме сознания, покоящейся на материальных потребностях. Однако если идти до конца, то следует констатировать и наличие двух форм сознания на основе биологических потребностей: первая обращена к телу, вторая - к внешней среде; это соответственно гигиеническая и экологическая формы сознания.

Высшая потребность человека -- потребность совершенства. В плане пассивном, созерцательном это потребность восприятия образцов совершенства. В активном, созидательном плане это потребность творить совершенства в самых несхожих жизненных формах, или творческая потребность. Пассивная и активная - творческая -- это две стороны единой эстетической потребности. Она неотделима от высшего проявления любой другой потребности. Так всякая потребность на уровне совершенства переходит в эстетическую или в виде созерцания его, или в виде созидания совершенства на физическом, материальном, моральном, интеллектуальном, социальном и мировоззренческом уровнях бытия.

В иерархии потребностей высшее место за мировоззренческой. Результат ее проявления - творческая философская мысль.

Аналогично в социальной жизни высшие назначения за законотворчеством. В любом случае критерий творчества отделяет реальную ценность законодательства от показной. Закон для общества не должен противоречить законам самой жизни. Вот почему истинный политик не может не быть философом. На это указывали еще мудрецы древности, начиная от Пифагора и Платона.

Законотворчество обеспечивает условия для всякой иной творческой деятельности. Любая положительная деятельность нуждается в том, чтобы ей, по крайней мере, не мешали. Это гарантируется правообеспечением.

Если образование - процесс передачи ценностей новым поколениям, то для него наибольшую значимость имеют качественно новые ценности, создаваемые в творческом процессе.

Благодаря образованию постоянно воспроизводятся новые кадры для всей общественной практики. И, прежде всего для производства, которое тиражирует, умножает оригинальные образцы, зарождающиеся в творчестве.

За производством следует обмен созданными ценностями -- рынок, через который они выходят на сферу своего потребления -- частный и социальный быт.

Именно эта связь главных и решающих сфер общественной жизни подтверждается другим показательным образом. Налицо закономерный системный переход потребностей от физических (биологических) для сферы быта к:

Ш материальным (обмен, производство),

Ш моральным (образование, воспитание),

Ш интеллектуальным (сфера творчества),

Ш социальным (законотворчество и правовое обеспечение),

Ш мировоззренческим (философия, философское творчество).

Проделанная работа позволяет сделать следующие выводы.

Потребность -- это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

А. Маслоу (1908--1970) предложил следующую иерархию потребностей. Их пять:

Ш физиологические потребности;

Ш потребность в безопасности и уверенности в будущем;

Ш социальные потребности (поддержка коллектива и т. п.);

Ш потребности в уважении, признании;

Ш потребности самовыражения (самоактуализации).

По А. Маслоу, потребности нижних уровней требуют первоочередного удовлетворения (движение идет вверх). Высшего уровня достигают всего лишь 1 % всех людей.

По теории К. Альдерфера потребности человека могут быть объединены в три группы:

Ш потребности существования (в безопасности, физиологические потребности);

Ш потребности связи (принадлежность к группе, иметь друзей и т. д.);

Ш потребности роста (потребность в признании, самоутверждении).

Потребности располагаются иерархично, но движение может идти в двух направлениях -- вверх и вниз.

Теория Д. Мак-Клелланда (теория приобретенных потребностей) предусматривает три потребности:

Ш потребность достижений (ставить цели, достигать их);

Ш потребность соучастия (стремление к общению, работе с людьми);

Ш потребность властвовать (ради самой власти, ради достижения цели).

Элементы системы потребностей по Д. Мак-Клелланду не имеют иерархии, оказывают взаимное воздействие.

В теории двух групп факторов Ф. Герцберг выделяет две категории факторов:

Ш внешние, или гигиенические (или факторы здоровья) -- политика организации, условия работы, заработок, межличностные отношения, контроль за работой;

Ш мотивирующие -- успех, возможности роста, работа сама по себе.

Теория Герцберга имеет много общего с теорией Маслоу.

Установление связей между потребностями и возможностями их удовлетворения выделяется у высших животных в особую функцию психики -- способность конкретного мышления. Так, ориентационная сторона потребности вырастает до особой и самостоятельной психической способности.

Биологические потребности являются основанием для физической жизни, которая у человека дополняется материальными потребностями, или потребностями в материальных объектах самого разного рода.

1. Жаринов В.М. Философия и социальные науки. Фундаментальные системы. - М.: Приор, 2005.

2. Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

3. Менеджмент. / Сост. Басаков М.И. - М.: Дашков и К, 2005.

4. Романова И.А. Психология. - М.: Экзамен, 2004.

5. Сервисная деятельность. / Под общей ред. Романович В.К. - СПб.: Питер, 2005.