Управление фирмой на принципах маркетинга

качество товара, тем более конкурентоспособным он является.

Техническая конкурентоспособность товаров - показатель весьма гибкий и

динамичный. Он постоянно меняется в соответствии с темпами научно-

технического прогресса, происходящего как внутри страны, так и у ведущих

мировых производителей той или иной продукции.

Коммерческие условия. К основным показателям, определяющим

коммерческие условия конкурентоспособности товаров, относятся:

. Ценовые показатели;

. Показатели, характеризующие условия поставок и платежей за поставляемые

товары;

. Показатели, характеризующие особенности действующей на рынке

производителей и потребителей налоговой и таможенной системы;

. Показатели, отражающие степень ответственности продавцов за

выполнение обязательств и гарантий.

Уровень цены производства непосредственным образом определяет ценовую

конкурентоспособность товара. Понятно, что чем ниже этот уровень, тем при

прочих равных условиях выше конкурентоспособность производимой продукции на

рынке и, значит, предпочтительнее позиции ее изготовителя в соперничестве с

другими производителями аналогичной продукции. И наоборот, более высокий

уровень цены снижает ценовую конкурентоспособность товаров, сводя ее

нередко к нулю. С учетом данных условий и формируется ценовая политика в

борьбе за повышение конкурентоспособности производимых товаров.

Такая же картина просматривается и с выполнением условий поставок и

платежей. Чем эти условия более гибкие, чем более они соответствуют

интересам покупателей, тем предпочтительнее товар в конкурентном

соперничестве с другими аналогичными товарами на рынке. В первую очередь

это касается сроков и форм поставок товаров и предлагаемого продавцом

разнообразия форм расчетов и платежей за осуществляемые поставки.

Также напрямую влияет на конкурентоспособность принимаемые на себя

изготовителем товара гарантии и ответственность за выполнение обязательств

по поставкам в установленные сроки товаров высокого качества и надежности.

Организационные условия приобретения и использования товара

потребителями обеспечивают реальное выполнение коммерческих показателей его

конкурентоспособности. К ним относятся:

. Обеспечение максимально возможного приближения продавцов товара

к покупателям. Это влияет на снижение издержек обращения и,

значит, на уровень цены товара;

. Доставка товара до мест потребления не только крупным оптом-

транзитом, но и мелкими партиями через складские предприятия.

. Расширение послепродажного сервиса, оказываемого потребителям с

гарантийным и послегарантийным обслуживанием.

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний -

на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных

транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние,

опробовании, демонстрации покупателю изделия в работе и т.д. В период

послегарантийного сервиса фирма-продавец ведет планово-предупредительные

ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации

по эффективному использованию техники. По желанию покупателя производятся

модернизация проданной продукции и дополнительное обучение персонала.

Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования,

увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в

конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться

конкурентоспособности производимой продукции;

Развитие рекламы и технической информации на высоком уровне.

Необходимо помнить, что главным элементом рекламы, определяющим ее

эффективность для товара производственного назначения, является прежде

всего содержательность рекламного текста, его информативность и

доказательность, безусловная достоверность в отличие от рекламы для товаров

индивидуального потребления. В ней рекламный текст, более эмоциональный,

несложный для восприятия, зачастую приукрашенный, а "имидж" товара, его

образ нередко не связан в общем с его потребительскими свойствами. Главная

цель рекламной работы - привлечь к товару максимум деловых людей и повысить

его конкурентоспособность;

Формирование спроса и стимулирование сбыта - ФОССТИС как ключевое

направление в конкурентной борьбе за прочное место на рынке сбыта товара.

Формирование спроса (ФОС) заключается в том, чтобы сообщить потенциальному

покупателю о существовании товара, осведомить его о потребностях, которые

удовлетворяются этим товаром, максимально снизить недоверие к товару со

стороны покупателей и довести до них гарантии защиты интересов покупателей

в случае, если они не будут удовлетворены покупкой. Главная задача

организации ФОС - введение на рынок нового товара, обеспечение его

конкурентоспособности и намеченного объема продаж.

Задача же стимулирования сбыта (СТИС) - побуждение покупателя к

последующим покупкам данного товара, к приобретению больших партий,

регулярным коммерческим связям. Деятельность по организации стимулирования

сбыта особенно важна, когда на рынке имеется много конкурирующих между

собой товаров, мало отличающихся по своим потребительским свойствам, а СТИС

обещает покупателю ощутимую выгоду за счет предлагаемых скидок при условии

покупки больших партий товара, регулярности покупок определенного числа

изделий ("бонусные" скидки). При стимулировании сбыта часто используются

послепродажные, сопутствующие "подарки", бесплатное распространение

образцов товара, бесплатная передача товара во временное пользование "на

пробу" за реализацию крупных партий товара, прием подержанного изделия в

качестве первого взноса за новую вещь. Большое значение имеет организация

презентаций, пресс-конференций и других организационных мер по введению

нового товара на рынок и обеспечению его конкурентоспособности.

Экономические условия потребления. По экономическим условиям

потребления конкурентоспособность то вара включает большое число

показателей, к основным из которых следует отнести:

. Энергоемкость и экономичность в потреблении сырья на единицу

выпускаемой продукции или совершаемой работы;

. Стоимость сырья и эксплуатационных материалов;

. Уровень безотходности используемых технологий;

. Надежность, периодичность и стоимость ремонтов, стоимость запасных

частей;

. Численность обслуживающего персонала и его квалификация.

Путем совокупного подсчета затрат на оплату энергии и сырья, оценки

стоимости обслуживания и ремонтов, расчета расходов на оплату

обслуживающего персонала и других статей затрат определяются совокупные

издержки потребления товара. Для готовой продукции, и прежде всего для

машин и оборудования, издержки потребления определяются на весь период

эксплуатации, а для сырьевых товаров - на единицу их веса, объема и

стоимости.

В результате воздействия всей совокупности приведенных выше

показателей складывается полная цена потребления товара, решающим образом

влияющая на его конкурентоспособность.

Полная цена потребления складывается из цены, уплаченной потребителем

при приобретении товара, и издержек потребления. При этом учитываются

выплачиваемые покупателем таможенные пошлины, налоги и сборы, а также

выплаты по полученным кредитам.

Общая формула конкурентоспособности товара имеет вид:

конкурентоспособность = качество + цена + обслуживание

Конкурентоспособность товара — понятие относительное, ее можно

прогнозировать в процессе разработки образцов, однако реальная

конкурентоспособность оценивается только на рынке при сопоставлении как с

характеристиками, так и с условиями продажи и сервиса аналогичных товаров-

конкурентов.

Обеспечение конкурентоспособности продукции на требуемом уровне

предполагает необходимость её количественной оценки. Без такой оценки

конкурентоспособности все предусматриваемые предприятием меры по

поддержанию продукции (товара, услуги) на должном уровне останутся благим

пожеланием.

Отправной момент оценки конкурентоспособности любого товара –

формирование цели исследования. Если необходимо определить положение

данного товара на ряду аналогичных, то достаточно провести их прямое

сравнение по главным параметрам. При исследовании, ориентированном на

оценку перспектив сбыта товара на конкретном рынке, анализ предполагает

использование информации, включающей сведения об изделиях, которые выйдут

на рынок, динамику спроса, предполагаемые изменения в соответствующем

законодательстве и др. Однако, независимо от целей исследования, основой

для оценки конкурентоспособности является изучение рыночных условий.

После выбора продуктов (товаров, услуг), по которым будет проводиться

анализ, на основе изучения рынка и требований покупателей определяется

номенклатура параметров участвующих в оценке. При анализе должны

использоваться те же категории, которыми оперирует потребитель, выбирая

товар.

По группам параметров (технических и экономических) проводятся

сравнения для выяснения, насколько параметры близки к соответствующему

параметру потребности.

В группу технических параметров, используемых при оценке

конкурентоспособности, входят: параметры назначения, эргономические,

эстетические и нормативные параметры.

Параметры назначения характеризуют область применения продукции и

функции, которые она обязана выполнять. По ним можно судить о содержании

полезного эффекта, достигаемого с помощью использования продукции в

конкретных условиях потребления. Параметры назначения разделяются на

классификационные (например, пассажировместимость для средств транспорта),

технической эффективности (например, производительность станка) и

конструктивные (характеризуют основные проектно-конструкторские решения,

использованные при разработке изделия).

Эргономические параметры показывают продукцию с точки зрения её

соответствия свойствам человеческого организма при выполнении трудовых

операций или потреблении.

Эстетические параметры характеризуют информационную выразительность,

рациональность формы, совершенство производственного использования

продукции и стабильность товарного вида. Эти параметры моделируют внешнее

восприятие продукции и именно такие его внешние свойства, которые являются

для потребителя наиболее важными.

Нормативные параметры отражают свойства продукции, которые

регламентируются обязательными нормами, стандартами и законодательством на

рынке, где эту продукцию предполагается продавать.

Номенклатура экономических параметров, применяемых при оценке

конкурентоспособности, характеризуется структурой полезных затрат

потребителя (цена потребления) по приобретению и потреблению продукции,

которая определяется её свойствами, а также условиями приобретения и

использования на конкретном рынке.

Полные затраты потребителя включают единовременные и текущие затраты.

Выбор базы сравнения производимой и требуемой рынком продукции

включает:

1. установление цели оценки конкурентоспособности продукции и выбор

предполагаемых рынков сбыта;

2. анализ состояния рынка, объемов, структуры и факторов спроса и

предложения, перспектив их изменения на соответствующий период

оценки конкурентоспособности;

3. выбор номенклатуры и установление величин параметров потребности

покупателей, оцениваемой и конкурирующей продукции.

На основе изучения потребностей потенциальных покупателей определяется

номенклатура параметров, которыми пользуется производитель при оценке

продукции на рынке, а так же величины этих параметров, требуемых

потребителю, и весомость каждого в общем наборе.

В случае невозможности определения базы для сравнения может

использоваться косвенный метод оценки конкурентоспособности с помощью

образца, особенно если оценивается продукция известного класса, и на рынке

существуют её аналоги. Товар-образец моделирует потребность и позволяет

сравнить его параметры с параметрами продукции, подлежащей оценке.

Таким образом, конкурентоспособность оценивается путём сопоставления

параметров анализируемой продукции с параметрами, необходимыми потребителю,

или с параметрами изделия-образца. Сравниваемые параметры должны выражаться

в одинаковых величинах измерения. Сравнение производится по группам

технических и экономических параметров.

При оценке конкурентоспособности могут применяться дифференциальный,

комплексный и смешанный методы. При организационных возможностях получателя

необходимой информации для оценки конкурентоспособности, трудностях подбора

образца-аналога могут применяться упрощённые методы.

Один из вариантов оценочной оценки – использование графиков средней

величины экономических параметров изделия в зависимости от его основного

технического параметра или полезного эффекта. Эти графики могут быть

построены путём осреднения полных затрат для отдельных моделей,

отличающихся техническими параметрами (например, грузоподъёмностью,

производительностью и пр.). Указанный средний уровень удельных полных

затрат и может рассматриваться как база для оценки конкурентоспособности

продукции, которая предлагается покупателям на данном рынке.

Сопоставление продукции ведётся по таблице сравнения параметров. В

результате сравнения одним из методов (дифференциального, комплексного или

смешанного) даётся одно из следующих заключений:

1. продукция конкурентоспособна на данном рынке в сравниваемом классе

изделий;

2. продукция обладает низкой конкурентоспособностью в сравниваемом классе

изделий на данном рынке;

3. продукция полностью не конкурентоспособна в сравниваемом классе

изделий на данном рынке.

Заключение дополняется выводами о преимуществах и недостатках

оцениваемой продукции по сравнению с аналогами, а также предложениями о

мерах, которые должны быть приняты для улучшения положения её на рынке.

Оценка конкурентоспособности также осуществляется с помощью сводного

индекса конкурентоспособности:

Iкс= ij x aj

Где: aj – удельный вес j-ого параметра изделия;

ij – индивидуальный параметр изделия.

Компания «Уикенд» добивается конкурентоспособности своих услуг путем

установления цен, ниже цен конкурирующих компаний, через предложение

широкого выбора экскурсионно-развлекательных программ, высоким уровнем,

качеством и скоростью обслуживания своих клиентов.

Стандартные туристические пакеты фирмы включают обязательную

бесплатную экскурсию (на выбор клиента), что могут предложить далеко не все

компании-конкуренты. Вдобавок к этому, фирма представляет низкие цены на

свои услуги за счет туроператорской деятельности (т.е. напрямую с отелями,

авиаперевозчиками, транспортными агентствами и т.д.), в связи с чем

снижаются издержки на «производство» услуги.

Клиенты доверяют компании «Уикенд», потому что она гарантирует то, что

купив путевку, они обязательно уедут и вернутся обратно в точности с тем,

что указано в договоре; что они будут проживать в отеле и номере именно той

категории, которая была заявлена; что они получат любую помощь при

возникновении вопросов или сложных ситуаций во время путешествия.

Также фирма предлагает решить вопрос с отдыхом детей своих клиентов,

предоставляя путевки в детские летние лагеря, чтобы каждый член семьи мог

отдохнуть в свое удовольствие.

Таким образом, создавая конкурентные преимущества своим услугам,

компания получает постоянный рост числа клиентов.

4.6. Сервисное обслуживание.

От того, насколько хорошее обслуживание предоставляется компанией,

зависит конкурентоспособность как продукции так и самой компании на рынке.

В процессе рыночного взаимодействия контрагенты (продавцы и

покупатели) вступают в различные взаимоотношения, результатом которых могут

стать не только купля-продажа товаров, но и комплекс операций,

сопровождающих эти взаимодействия. Такими операциями является сервисное

обслуживание.

Сервисное обслуживание может проявляться на любой ступени системы «от

производителей – к потребителям».

Сервисное обслуживание обладает некоторыми качествами, среди которых

следующие:

- создание условий для осуществления производственного процесса

происходит без изменения вещества природы.

- отсутствует прямая созидательная роль в формировании потребительской

стоимости в натурально-вещественной форме.

- полезный эффект услуги неотделим от процесса производства (т.е.

нельзя поесть в ресторане, не воспользовавшись услугами официантов,

продавцов, поваров и т.д.)

- сервисное обслуживание направленно на продукт и удовлетворение

определенных потребностей человека.

- услуги не могут накапливаться и сохраняться, т.к. потребляются в

момент их производства.

- производитель услуги фактически не является ее потребителем (в

отличие от товара).

Современный подход к систематизации услуг по наиболее общим

классификационным признакам позволяет выделить следующие виды:

- с различной социально-экономической природой;

- с разным характером предоставления услуг;

- с разными функциональными критериями;

- с различным назначениям;

- с разной отраслевой принадлежностью;

- с разными жизненными циклами товаров;

- с разной направленностью.

Услуги могут быть следующими:

[pic] информационное и техническое отслеживание качества изделия, его

работоспособности в различных условиях с целью внесения конструкторско-

технологических изменений;

[pic] предоставление пользователям набора оперативной консультационной

информации по эксплуатации изделия;

[pic] предоставление запасных частей и разработка рекомендаций по

формированию номенклатуры запасных частей, исходя из условий

эксплуатации;

[pic] повышение уровня технологичности ремонтных работ на основе

индустриализации;

[pic] разработка системы профилактических мер по повышению качества

изделия, его работоспособности и т.д.

В отечественной литературе дается две точки зрения на сервисное

обслуживание. С одной стороны, это комплекс услуг, связанных со сбытом и

эксплуатацией изделия, а с другой стороны, это система хозяйственных

отношений между покупателем и продавцом с участием последнего в

эксплуатационном обслуживании проданного им товара.

По времени осуществления сервисное обслуживание делится на

предпродажное и послепродажное. К предпродажным услугам относится все те

действия, которые производит продавец по отношению к покупателю до

совершения покупки. Это и консультационная работа, и организация рекламных

тестов (тест-драйв, например, при продаже автомобиля), и рассылка рекламных

образцов, и просто «ведение клиента» от того момента, как он позвонил или

приехал в офис фирмы. К послепродажному относится как правило гарантийное

или негарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание – это контроль за

качеством проданной продукции, а также осуществление ремонта в случае

необходимости, в течение определенного периода времени. К сфере туризма

гарантийное обслуживание сложно отнести, т.к. туристические фирмы не

занимаются, как правило, выпуском товаров, а производят услуги. Поэтому

здесь скорее применяется негарантийное обслуживание, которое включает в

себя всю работу с клиентом после заключения сделки, т.е. дополнительное

консультирование, предоставление важной информации (например, после стрижки

парикмахер объясняет клиенту, как укладывать волосы, чем их мыть, как за

ними ухаживать и т.д.), решение проблем клиента, связанных с приобретенной

услугой, оказание знаков внимания (например, рассылка поздравительных

открыток своим постоянным клиентам)и т.п.

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами

товарной политики. Сервис рассматривается как система обслуживания

покупателей. Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар (услугу)

и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено

следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных

рынках; созданием и специализацией сервисных центров; возрастанием желаний

покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе

использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации

товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование

покупателя.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое

обслуживание и торговое обслуживание (табл. 10). Сервисные услуги могут

оказываться до и после покупки товара.

таблица 10 Формы обслуживания потребителей

| |Действия сервисной службы |

|Вид сервиса| |

| |до покупки товара |после покупки товара |

|Техническое|Технические консультации. |Реконструкция. |

|обслуживани|Разработка заказных проектов. |Монтаж. |

|е | |Снабжение запасными частями и |

| |Предложения по решению проблем|деталями. |

| |покупателя. |Ремонтное обслуживание. |

| |Поставка товаров для |Профилактические испытания |

| |опробования | |

|Торговое |Места для пребывания детей. |Право обмена товара. |

|обслуживани|Отдел заказов. |Поставка. |

|е |Места для парковки |Упаковка. |

| |транспортных средств. |Обучение покупателей правилами |

| |Советы и информационные |эксплуатации товара |

| |справки. Поставка товара для | |

| |опробования | |

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма

создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует

основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные

центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут

организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране,

куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и

рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального

поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в

гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые

приобрели этот товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия

качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны

производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии

различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и

продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений

возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

Чтобы покупатель уходил довольный уровнем сервиса компании требуется

проводить внешний и внутренний маркетинг сферы услуг.

Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и

определению цены, распределению и предложению услуги потребителю.

Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации

работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания

клиентов (маркетинг взаимодействия). Л. Берри полагает, что наиболее

весомый вклад отдела маркетинга в успех компании- приобщение каждого

работника к маркетинговой деятельности. Другие исследователи Б. Бумс и М.

Битнер утверждают, что адаптация маркетинга к сфере услуг требует

рассмотрения трех факторов – персонал, материальные свидетельства и способ

предложения услуги.

Когда человек обращается в туристическую фирму с целью приобретения

тура, он проходит через множество этапов сервисного обслуживания, которые

начинаются с телефонного звонка и заканчиваются возвращением домой из

путешествия. На протяжении всего этого времени компания может как добавить

привлекательности своим услугам, так и наоборот убавить ее.

Чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов через сервис,

руководство фирмы «Уикенд» разработало систему предоставления услуг,

которая включает в себя:

- приветливость, отзывчивость персонала

- помощь в планировании поездки

- консультирование по вопросам стоимости отдельных составляющих тура

- планирование экскурсионной и развлекательной программ на всем этапе

отдыха

- удобство пребывания клиента в офисе

- удобство в оплате услуг (карточками, по наличному расчету).

- предоставление услуг русскоговорящего гида

- организация транспортного обеспечения в стране пребывания

- помощь в бронировании отеля

- возможность перебронировать отель.

7 Стратегические решения в товарной политике.

Рыночный успех является главным критерием оценки деятельности

предприятий, а их рыночные возможности предопределяются правильно

разработанной и последовательно осуществляемой товарной политикой.

Основными целями товарной политики является:

- обеспечение прибыли

- увеличение товарооборота

- приумножение доли рынка, на котором действует фирма

- снижение расходов на производство и маркетинг

- повышение имиджа

- рассеивание риска.

Товар занимает основное место в комплексе маркетинга. Именно он

должен удовлетворять реальные нужды и потребности человека, а маркетинг

призван помочь каждому производителю выявить и обеспечить их удовлетворение

лучше, чем это делают конкуренты. Последнее и обеспечивается прежде всего

путём реализации товарной политики. Эта политика предопределяет

осуществление таких мероприятий, как:

> Модификация изготовляемых товаров;

> Разработка новых видов продукции;

> Снятие с производства устаревших товаров;

> Установление оптимальной номенклатуры изготовляемых изделий;

> Обеспечение наилучшего ассортимента выпускаемых товаров;

> Установление целесообразности и выявление возможностей использования

товарных знаков;

> Создание необходимой упаковки и проведение маркировки товаров;

> Организация сервисного обслуживания;

> Послепродажные контакты с покупателями и потребителями.

Товарная номенклатура – это совокупность всех производимых и

предлагаемых фирмой для продажи товаров и услуг. Рассматривая такую

совокупность, можно выделить отдельные группы товаров, схожих по своим

потребительским характеристикам или призванных удовлетворять определённую

потребность. Эти группы товаров называются ассортиментными группами. К

номенклатуре услуг, предлагаемых компанией «Уикенд», относятся: туры в

Турцию, Египет, на Кипр, отдых в детских лагерях.

Совокупность всех ассортиментных групп товаров, изготовляемых фирмой,

определяет так называемый товарный ассортимент.

Каждая номенклатурная позиция фирмы «Уикенд» состоит из нескольких

ассортиментных позиций в зависимости от городов пребывания туристов:

|Турция |Анталия |Кемер |Аланья |

|Египет |Шарм-эль-Шейх |Хургада | |

|Кипр |Айа-Напа |Ларнака |Лимассол |

|Лагеря |Болгария |Крым |Подмосковье |

В свою очередь каждая из перечисленных в таблице позиций состоит из

нескольких вариантов, т.к. компания предлагает размещения в отелях

различных категорий, расположения, уровня сервиса и системы питания.

Чтобы обеспечить эффективную предпринимательскую деятельность, фирма

должна постоянно развивать товарный ассортимент. Необходимость этого

обусловлена рядом факторов, основные из которых:

> изменение спроса на отдельные товары;

> появление новых или усовершенствование уже существующих товаров в

результате проведённых исследований в области техники и технологии;

> изменения в товарном ассортименте конкурентов.

Задача высшего руководства фирмы и состоит в том, чтобы учитывая все

эти факторы обеспечить наиболее полное соответствие товарного ассортимента

запросам потребителей. Такое соответствие обеспечивается благодаря

управлению товарным ассортиментом.

Управлять товарным ассортиментом – значит постоянно предлагать рынку

такой ассортимент товаров, который удовлетворяет покупателей с точки зрения

его:

o широты. Фирма может развить его ассортимент за счёт изготовления

товаров новых ассортиментных групп;

o глубины. Фирма может увеличить количество ассортиментных позиций в

отдельных ассортиментных группах и уменьшить их в других;

o насыщенности. Фирма может развит ассортимент за счёт увеличения общего

числа всех ассортиментных позиций;

o гармоничности. Фирма может добиться большей или меньшей гармоничности

между товарами различных ассортиментных групп.

Принимая решения о широте, глубине, насыщенности и гармоничности

ассортимента, необходимо постоянно проводить оценку выпускаемых фирмой

товаров или производимых услуг. Поэтому следует постоянно анализировать

соответствие производимых товаров/услуг запросам покупателей и на этой

основе принимать решения о снятии с производства устаревших вариантов,

модификации изготовляемых товаров, разработке новых видов продукции.

Модификация и разработка новых видов услуг. Когда компания «Уикенд»

только начинала свою деятельность, основным направлением работы были самые

дешевые туры в Египет и Турцию. Со временем, особенно, когда клиенты начали

возвращаться в фирму, стали запрашиваться туры более высокого уровня, в

более дорогие отели. Вдобавок к этому, стала очень популярна система «all

inclusive», поэтому пришлось несколько модифицировать пакеты услуг и

переделать полупансионное питание на «все включено». Хотя до сих пор

наблюдается спрос и на «старый» вариант.

Помимо этого, пришлось разнообразить туры, добавив в них большее

количество новых экскурсий и развлекательных программ, таких как: рафтинг,

водные лыжи, катание на яхте, экскурсия на базар, экскурсия для влюбленных

(в Пафос) и т.д.

Нельзя стоять на одном месте, особенно в том, что касается турбизнеса.

Как правило, клиенты, располагающие небольшими средствами, покупают туры на

7-14 дней. Это довольно небольшой срок, поэтому обычно они не стремятся к

тому, чтобы объездить всю страну и все посмотреть/попробовать. Поэтому,

приезжая в другой раз, они надеются получить новые впечатления, попробовать

новые развлечения, чтобы поездка стала запоминающейся. Очень редко можно

встретить клиентов, которые (при небольших денежных средствах) стали бы

останавливаться в одном и том же отеле дважды – жажда нового сильна. Именно

поэтому так важно постоянно следить за изменением настроений покупателей,

отслеживать модные тенденции, осваивать новые программы и маршруты.

Если наметилась тенденция к повышению спроса на туры какого-либо

направления, фирма только выиграет, если освоит и начнет продавать это

направление. Так получилось и с «Уикендом», когда было решено организовать

туры на Кипр.

Отказ от старых видов услуг. Если какое-либо направление выработало

себя, или по любым другим причинам перестало пользоваться популярностью,

фирме целесообразно будет оказаться от него, чтобы не понести убытки.

Примером данного случая может стать туризм в Израиле. Когда обострилась

ситуация между израильтянами и палестинцами, резко упал спрос на туры этого

направления, если не сказать, совсем прекратился. Представьте себе, что

Израиль является одним из главных направлений туроператора, и туда

отправлялись еженедельно 3 чартера с туристами, а с началом военных

действий поток туристов прекратился. Единственное, что останется делать

фирме, это отказаться от чартеров и направления в целом, пока ситуация не

стабилизируется в стране и вновь не начнет расти спрос.

Установление оптимальной номенклатуры услуг. Чтобы не запутывать

клиентов, а также для сокращения издержек, компании необходимо тщательно

пересмотреть свои возможности и сравнить их с тем, чего хотят клиенты, а

после этого оставить в своей «копилке» только то, что действительно имеет

ценность. Так, например, когда «Уикенд» начал расширять турецкое

направление своей деятельности, перед фирмой встал вопрос о том, с какими

отелями сотрудничать. Предлагалось 7 вариантов пятизвездочных отелей.

Проработав информацию по каждому получилось, что 3 из них требуют

оплачивать номера при бронировании, при срыве которой оплата не

возвращалась, а еще один просто чрезвычайно дорог. Поэтому, взвесив все за

и против, фирма решила, что будет нерационально работать с этими отелями и

направила свои усилия на установление хороших отношений с оставшимися 3

отелями.

Обеспечение наилучшего ассортимента услуг достигается компанией

«Уикенд» за счет большого количества предлагаемых на выбор отелей. Как уже

говорилось раньше, отели отличаются не только по звездности, но и по

расположению в стране, по уровню сервиса и системе питания, а также по

предоставлению дополнительных услуг.

Сервис и послепродажное обслуживание. Все, кто обратился в фирму

«Уикенд» знают, что эта компания гарантирует отличный сервис, помощь в

любой трудной ситуации, которая может возникнуть во время путешествия;

всегда поможет и с выбором тура, страны, отеля на вкус и в соответствии с

возможностями клиентов; после возвращения из путешествия, справится о

впечатлениях; поздравит постоянных клиентов с праздниками и т.д.

В каждой стране, с которыми работает «Уикенд» , есть команда русских

гидов, в задачу которых входит «ведение» туристов на протяжении всего их

путешествия. Т.е. туристам выдается контактный телефон, по которому они

могут позвонить, чтобы заказать экскурсию, договориться об аренде машины,

получить справку на интересующую тему или обратиться за помощью при решении

какого-либо другого вопроса. Это помогает новым туристам не потеряться в

стране и максимально качественно провести свой отдых. То, как фирма

работает со своими покупателями, привлекает еще больше внимания к ее

работе, помогает завоевать доверие и привлечь новых клиентов.

5.Факторы ценообразования и ценовая политика фирмы «Уикенд». Разработка

стратегии ценообразования.

Цена – это денежная сумма, запрашиваемая за товар или услугу, или

сумма тех ценностей, которые должен отдать потребитель взамен права на

обладание или использования этого товара/услуги. (1, стр. 656)

Каждая фирма имеет собственную политику установления цен на свою

продукцию или услуги. Цена не может быть установлена с бухты-барахты, т.к.

иначе она либо не будет правильно воспринята покупателями (если она слишком

высока) или не окупит издержки продавца. Поэтому при ценообразовании важно

учитывать некоторые факторы:

Схема 20.

При установлении цены на свои услуги компания «Уикенд» старается

учесть большинство факторов и установить ту цену, которая будет приемлема

для ее клиентов. Когда речь заходит о цене, руководство компании понимает,

что высокая цена только оттолкнет покупателей и точно не будет

способствовать увеличению их числа. Это связано с тем, что фирма выбрала

своим сегментом молодежь и молодые семейные пары, которые, как правило,

очень чувствительны к изменению цены в ту или иную сторону. Поэтому фирме

важно минимизировать издержки и добиться максимально низкой цены на свои

предложения.

Целью компании является максимальное расширение своего рынка, что

также влияет на проведение низкоценовой политики фирмы.

Как уже было сказано ранее, фирма «Уикенд» старается минимизировать

свои издержки. Для этого она сама разрабатывает туры, не обращаясь к

услугам торговых посредников. Рынок г. Монино невелик, что позволяет

работать с клиентами напрямую, и исключить большие расходы на теле- и

радиорекламу (в отличие от московских турфирм).

К постоянным издержкам относятся затраты на организацию собственных

чартерных рейсов, организацию трансфера и обеспечение работы офиса

компании. Данные издержки остаются неизменными вне зависимости от уровня

продаж фирмы.

К переменным издержкам относятся все остальные затраты (обслуживание

гидом, размещение в отеле, питание, экскурсии, страховку). Эти затраты

увеличиваются в прямой зависимости от количества проданных пакетов. Чем

больше продаж будет осуществлено, тем больше прибыли получит компания, и

тем легче будет окупить не только переменные издержки, но и постоянные

также.

К внешним факторам, влияющим на ценовую политику фирмы «Уикенд»

относятся спрос, экономическая ситуация и конкуренция. К сожалению, фирма

не всегда может повлиять на данные факторы в свою пользу, т.к. они чаще

всего не подвластны усилиям со стороны компаний. Но все-таки, иногда можно

смягчить последствия от их влияния.

Например, если спрос на туристические услуги падает, как это было

нынешним летом, компании приходится снижать цены, разрабатывать программы

«горящих» туров, системы дополнительных скидок, а в тяжелые моменты даже

продавать туры по себестоимости, чтобы только окупить затраты на их

организацию (т.е. постоянные издержки).

Снижать цены приходится также при усилении конкуренции со стороны

московских компаний, которая проявляется в повсеместном уменьшении цен,

появлении большого числа «горящих» предложений, усилении рекламных кампаний

и т.д. Кстати, необходимо заметить, что устанавливая цены, «Уикенд»

обязательно оглядывается на конкурирующие компании, так как более высокие в

сравнении с конкурентами цены отпугнут клиентов и заставят их пользоваться

услугами московских фирм.

Если экономическая ситуация на рынке в целом негативная и намечается

спад спроса на туристические услуги, фирма имеет план по снижению цен,

сокращению ассортимента предлагаемых туров, а также к отказу от

использования собственных чартерных рейсов с переходом на использование

регулярных рейсов.

Существует несколько методов ценообразования:

1. Ценообразование на основе себестоимости. Когда рассчитывается

количество издержек на единицу продукции и к этой цифре прибавляется

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11